온라인의 영향력과 범위는 가늠하기조차 어려운 지경이다. 상품구매가 온라인에서 많이 이루어지다 보니 구매결정을 위한 정보도 수집도 온라인에서 주로 이루어진다. 어느덧 타인의 구매후기가 중요한 구매결정 요소가 되었다. 이런 현상을 일컫는 용어가 있다. 바로 '트윈슈머'다. 온라인의 영향력을 상징적으로 보여주는 현상이다.
트윈슈머의 개념
트윈슈머(Twinsumer)는 온라인상에서 다른 사람들의 후기를 참고하여 상품을 구매하는 소비자를 의미하는 신조어이다. '쌍둥이'라는 뜻의 '트윈(Twin)'과 소비자를 의미하는 '컨슈머(Consumer)'의 합성어로, 생각, 취미, 취향, 반응, 소비성향 등이 쌍둥이처럼 유사한 소비자를 뜻한다. 물건을 구매할 때마다 다른 사람들의 구매후기, 경험 등을 참조해 상품을 구매하는 사람들이 점점 많아지고 있다. 주로 댓글이나 SNS 등에서 다른 구매자들의 사용후기를 본 뒤에 구매를 하며, 별점과 구매평을 꼼꼼히 살펴 최선의 선택을 하고자 노력한다.
이러한 구매 패턴은 사실 근래에 새로 생긴 현상은 아니다. 예전에도 먼저 상품을 사용해 본 사람들의 평가가 구매의 중요한 기준이 되었다. 다만 요즘과 다른 점은 다른 사람들의 구매 평을 수집하기가 쉽지 않았다는 것이다. 따라서, 주변의 한 두 사람의 평가에 좌우되는 것이 고작이었다. 그러니까 옛날부터 소위 '입소문'은 중요한 구매 요인이었다.
요즘은 자신의 사용 경험을 적극적으로 알리고, 또 그 정보를 토대로 구매결정을 하는 사람이 늘어나면서 하나의 쇼핑공동체가 되어가는 모습이다. 온라인으로 구매하는 사람들에게 상품을 이미 사용해 본 사람들의 구매 후기는 구매결정에 결정적인 영향을 미친다. 온라인 쇼핑 특성상 상품을 직접 보고나 만져볼 수 없기 때문에 어쩌면 자연스러운 현상이라고 할 수 있다. 인터넷 확산에 따른 정보의 대중화로 트윈슈머의 위력은 점점 강해지고 있다. 인터넷과 온라인 쇼핑 시대의 새로운 소비패턴이라 할만하다.
트윈슈머의 등장배경
트윈슈머가 등장한 배경에는 다음과 같은 요인들이 있다.
- 인터넷의 보급 : 인터넷의 보급으로 인해 소비자들은 다양한 상품 정보와 후기를 쉽게 접할 수 있게 되었다. 인터넷으로 인해 온라인 쇼핑의 시대를 열었다는 점도 중요하다.
- 소비자들의 정보 격차 해소 : 과거에는 제한된 정보만을 바탕으로 소비 결정을 해야 했던 소비자들이 인터넷을 통해 다양한 정보를 얻을 수 있게 되었다. 이제 소비자들은 조금만 시간을 투자하면 관심 상품에 대해 거의 전문가나 다름없는 정보를 얻을 수 있다.
- 소비자들의 소비행동 변화 : 저렴한 가격보다 품질과 만족도를 중요시하는 소비자가 늘어났다는 점도 트윈슈머 등장의 중요한 배경이다. 가격이 중요한 경우 구매후기까지 살펴볼 필요는 없을 것이다.
그러면 트윈슈머의 특징을 정리해 보자.
트윈슈머의 특징
트윈슈머의 특징은 앞에서 살펴본 등장배경을 통해 자연스럽게 유추할 수 있다. 그래도 특징을 정리해 두어야 트윈슈머를 확실하게 정의할 수 있을 것이다.
- 온라인 후기 중시 : 온라인 후기를 통해 상품의 장단점을 파악하고, 다른 소비자들의 경험을 참고하여 구매를 결정한다. 이 특징이야말로 트윈슈머의 등장배경이며 가장 근본적인 것이다.
- 다양한 정보 채널 활용 : 블로그, 카페, SNS 등 다양한 온라인 채널을 통해 상품 정보를 수집한다. 그리고 가장 직접적인 정보는 해당 상품에 달린 구매 후기일 것이다.
- 비교 분석을 통해 최적 상품 선택 : 여러 상품의 후기를 비교 분석하여 자신에게 가장 적합한 상품을 선택한다. 온라인의 특성상 비교 분석이 너무 쉬워졌다. 예전 같았으면 발품을 팔아가며 긴 시간을 투자해야 했던 것을 이제 온라인에서 간단히 정보를 수집할 수 있게 되었다.
- 적극적으로 후기를 남김 : 구매한 상품에 대한 후기를 남겨 다른 소비자들의 구매결정에 도움을 주려고 한다. 다른 사람들의 후기를 참고하여 구매한 후 자신도 구매 후기를 생산하면서 하나의 소비공동체가 형성되는 것이다.
트윈슈머의 등장은 기업의 마케팅에도 큰 영향을 미쳤다. 트윈슈머 현상이 확산할수록, 그 영향력이 커질수록 기업들이 관심을 가질 수밖에 없으며, 자사의 제품에 유리한 후기들이 늘어날 수 있도록 적극 개입하고 싶은 유혹을 느낄 것이다. 트윈슈머가 기업 마케팅에 끼친 영향을 몇 가지만 보자.
트윈슈머의 영향
많은 기업들이 트윈슈머 현상에 주목하여 트윈슈머를 유치하기 위해 노력하고 있다. 다음과 같은 전략을 주로 사용한다.
- 고객후기 활용 : 제품 홈페이지나 온라인 쇼핑몰에 고객후기를 게재하는 경우가 점점 늘고 있다. 이러한 마케팅 방식은 트윈슈머의 영향력을 단적으로 보여주는 예다. 고객후기를 가져와 홍보하는 현상이 기이하게 느껴지기도 한다.
- 인플루언서 마케팅 : 블로거나 유튜버 등 온라인에서 영향력을 갖고 있는 사람들을 활용하여 제품을 홍보하는 경우도 점점 확산하고 있다. 트윈슈머의 영향이 인플루언서 마케팅으로 이어진 측면이 크다고 본다. 예전부터 마케팅의 주요 수단인 광고는 유명인이 하는 것이었다. 트윈슈머 현상으로 인해 온라인에서 새로운 유명인을 만들어낸 것으로 봐도 무리는 아닐 것이다.
- 소셜미디어 활용 : 기업들이 마케팅의 일환으로 소셜미디어를 통해 소비자들과 소통하고 제품정보를 제공하고 있다. 소셜미디어에 기업들이 직접 개입한 것이다. 그러나 트윈슈머의 근원을 생각해 보면 이러한 방식은 한계가 있을 수밖에 없다.
트윈슈머에 대해 주의할 점과 주위의 여러 시각도 알아볼 필요가 있다. 분명한 부작용들이 있는 것이 현실이다.
트윈슈머의 부작용
트윈슈머는 온라인 후기를 참고하는 것이 유용하지만, 모든 후기가 객관적이고 신뢰할 수 있는 것은 아니라는 점을 유의해야 한다. 구매 결정을 내리기 전에 여러 후기를 비교 분석하고, 제품 정보를 다각적으로 확인하는 것이 중요하다. 또한, 트윈슈머는 긍정적인 측면과 부정적인 측면 모두 가지고 있다. 긍정적인 측면으로는 소비자들의 정보 격차를 해소하고, 소비자들의 구매 의사 결정을 합리적으로 만드는 데 도움이 된다는 점이 있다. 반면에 부정적인 측면으로는 허위 후기나 과장된 후기가 문제가 될 수 있으며, 무분별한 소비를 유발할 수 있다는 점이 있다.
현재 현실을 보면, 협찬을 받지 않은 트윈슈머들을 선별해 내는 것도 피곤한 일이 되었다. 순수한 트윈슈머를 찾아 헤매야 하는 상황이다. SNS에 게시된 리뷰는 협찬받은 것들이 대부분이다. 그래서 트윈슈머의 영향이 예전만 못하다는 말도 많다. 평이 너무 좋은 후기들은 당장 의심받게 마련이다. '내돈내산'을 내세운다고 해도 곧이곧대로 믿는 사람도 많지 않다. 트윈슈머의 영향에 주목하여 기업들의 마케팅이 개입하자 그 영향력이 급속히 감소하고 있는 것이다. 마케팅의 아이러니다.
앞으로 진짜 사용후기를 구별해 내려는 트윈슈머의 나름의 방법들이 더욱 정교해질 것이다. 이에 기업들의 마케팅도 치열해질 수밖에 없다. 이런 모든 노력들이 결국은 트윈슈머의 영향력을 나타내는 것이라고 할 수 있다. 이를 통해 배울 수 있는 진실도 있다. 결국 중요한 것은 제품이라는 것이다. 좋은 제품에는 호의적인 후기가 따라온다. 소비자의 눈을 속이는 것은 쉽지 않다. 소비자들은 더욱 똑똑해진다. 트윈슈머라는 것도 똑똑한 소비의 일환이라는 것을 기업들은 명심해야 할 것이다.
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