소비자들은 특정 브랜드나 상점에 대해서 더 친근감을 느끼거나 애착을 갖는다. 이렇게 말하면, 고객충성도라는 용어를 곧바로 떠올릴 수도 있을 것이다. 그러나 지속적으로 반복구매를 하는 충성도와는 다르게 개인의 취향이나 추억 또는 그 어떤 이유에서 브랜드나 상점에 대한 깊은 감정적인 느낌, 개인적으로 끌리는 무언가, 즉 감성적 연결을 가질 때가 많다. 이른바 '감성적 연결'이다.
마케팅 용어인 '감성적 연결'은 소비자의 감정을 자극하여 브랜드나 제품에 대한 긍정적인 인식을 형성하고, 소비자와 브랜드 간의 깊은 유대감을 구축하는 것을 의미한다. 이는 단순한 제품 판매를 넘어 소비자의 감성적인 만족과 공감을 이끌어내는 것을 목표로 한다. 스티브 잡스의 전기를 쓴 '월터 아이작슨'은 애플에 사람들이 열광하는 이유를 사람들이 그가 만든 제품을 사용하면서 제품을 탄생시킨 잡스와 정서적으로 연결돼 있다고 생각하기 때문이라고 애기한 바 있다.
'감성적 연결'의 핵심요소와 마케팅에서 중요한 이유
감성적 연결의 핵심 요소를 짚어보자.
- 공감대 형성 : 소비자의 감정을 이해하고 공감하는 메시지를 전달하여 소비자와의 정서적 유대감을 형성한다.
- 스토리텔링 : 감동적인 이야기나 경험을 통해 소비자의 감성을 자극하고 브랜드에 대한 긍정적인 이미지를 심어준다.
- 개인화된 경험 : 소비자의 개별적인 취향과 필요를 고려한 맞춤형 경험을 제공하여 소비자의 만족도를 높인다.
- 진정성 있는 소통 : 소비자와의 진솔한 소통을 통해 신뢰를 구축하고 브랜드에 대한 호감도를 높인다.
감성적 연결은 마케팅에서 의외로 중요한 요소다. 이유를 살펴보면 이렇다.
- 소비자의 감성을 자극하여 브랜드 충성도를 높이고 재구매율을 향상시킨다.
- 경쟁 브랜드와의 차별화를 통해 소비자의 기억에 오래 남는 브랜드 이미지를 구축한다.
- 소비자와의 긍정적인 관계를 형성하여 브랜드의 가치를 높인다.
감성적 연결의 중요성을 고려할 때, 마케팅에 적극적으로 활용해야 하는 것은 당연하다. 몇 가지 마케팅 전략을 생각해 보자. 아주 기초적인 사항에 해당하는 것이다.
- 감동적인 광고나 영상 콘텐츠를 제작하여 소비자의 감성을 자극한다.
- 소셜미디어를 통해 소비자와 적극적으로 소통하고 공감대를 형성한다.
- 소비자의 참여를 유도하는 이벤트나 캠페인을 진행하여 긍정적인 경험을 제공한다.
- 소비자의 피드백을 적극적으로 수용하고 개선하여 신뢰를 구축한다.
'감성적 연결'에 관한 연구결과들
마케팅에 제대로 활용하기 위해 '감성적 연결'에 대한 연구결과를 소개할 필요도 있겠다는 생각이다. '감성적 연결'에 대한 연구는 다수 있다. 꼭 '감성적 연결'이라는 용어를 명시적으로 사용하지 않더라도 사실상 그에 관한 내용까지 포괄하면 대단히 많다고 할 수 있다. 연구결과를 정리해 본다. 몇 가지 카테고리로 묶어 보려고 한다.
감정은 소비자 의사결정에 핵심적인 영향 요소
연구에 따르면 소비자가 브랜드에 감정적으로 연결되어 있다고 느낄 때, 그들은 브랜드를 신뢰하고 충성도를 유지마며 옹호할 가능성이 훨씬 높아진다. 이는 소비자의 구매 결정 과정에서 이성적인 판단뿐만 아니라 감정적인 요인이 매우 중요한 역할을 한다는 것을 의미한다. 특히, 감성적으로 충전된 메시지는 소비자가 제품이나 브랜드를 선택할 때 긍정적인 판단을 내리게 하는 경향이 있다는 연구 결과가 있다.
감성적 연결은 브랜드 충성도와 재구매율 향상에 기여
소비자가 브랜드와 감정적인 유대감을 형성하면, 경쟁 브랜드의 유혹에도 쉽게 흔들리지 않고 해당 브랜드를 지속적으로 선택하는 경향이 있다. 이는 기업이 장기적인 고객관계를 구축하고 안정적인 수익을 창출하는 데 중요한 역할을 한다.
감성적 연결은 기억에 오래 남는 브랜드 이미지 구축에 효과적
심리학 연구에 따르면, 감정적으로 자극받은 정보는 그렇지 않은 정보보다 훨씬 오래 기억되는 경향이 있다. 따라서 감성적인 마케팅 전략은 소비자의 기억 속에 오래 남는 브랜드 이미지를 구축하는 데 효과적이다.
감성적 연결은 긍정적인 브랜드 경험과 만족도 향상에 필수
소비자가 브랜드와 긍정적인 감정적 연결을 경험하면, 제품이나 서비스에 대한 만족도가 높아지고 긍정적인 구전 효과를 창출한다. 이는 브랜드 평판을 높이고 신규 고객 유치에 기여한다.
이러한 연구결과들은 기업들이 감성적 연결을 마케팅 전략의 핵심 요소로 고려하고 소비자와의 긍정적인 관계를 구축하기 위해 노력해야 함을 시사한다. 연구결과에 대해 좀 더 알아보자. 좀 더 구체적인 내용이다.
미국의 슈퍼마켓을 대상으로 한 연구에서 단지 고객만족도가 어떤 가치를 창출하는 것은 아니라는 결론을 내렸다. 만족도 외에 감성적 연결이 중요하다는 주장이다. 설문 결과 '매우 만족'이라고 답했지만 강한 감성적 연결을 느끼지 못한다고 말한 고객들보다 '매우 만족'이라고 답했으면서 동시에 감성적 연결이 되어 있다고 느끼는 고객들의 점포 방문 횟수와 지출액이 훨씬 컸다. 강한 감성적 연결을 느끼는 고객은 그렇지 않은 고객 대비 평균 32퍼센트 더 자주 방문하고 46퍼센트 더 지출하는 것으로 나타났다. 똑같이 '매우 만족'이라고 응답한 고객이라도 매력을 느껴서 감성적 연결이 되어 있느냐 여부가 기업에게는 큰 차이를 기지고 오는 것이다.
감성적 연결이라는 개념이 좀 막연하게 느껴질 수 있지만 이는 분명히 강력한 브랜드를 만들기 위한 핵심적인 요소라고 할 수 있다. 기업 입장에서 마케팅 전략을 제대로 실행하기 위해서는 소비자와 감성적인 연결고리를 맺을 수 있는 요소를 찾아야 한다는 이야기다. 인간은 감정의 동물이라는 말도 있다. 감성적인 측면이 마케팅에서 중요할 수밖에 없다는 생각이다. 마케팅 전략에서 어떤 감성적 연결 요소가 있는지 찾아보는 것도 재미있는 작업이 될 것이다.
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