요즘 인간관계를 보면 꽤 모순적으로 보인다. 친밀함을 원하지만 어느 정도 거리를 두고 싶어 하는 관계 말이다. 그런데 이러한 인간의 심리는 최근의 것은 아닌가 보다. 아주 오래전부터 이런 인간의 심리를 묘사한 용어가 있으니 말이다. '고슴도치 딜레마'라는 용어를 들어봤는지 모르겠다. 인간관계 측면에서 시사하는 바가 많다. 더 나아가면 마케팅에서도 참고할 만한 것이 있을 것이다.
고슴도치 딜레마의 뜻과 유래
'고슴도치 딜레마'는 대인관계에서 친밀함을 원하면서도 동시에 적당한 거리를 두고 싶어 하는 욕구가 공존하는 모순적인 심리상태를 말한다. 현대인들의 인간관계를 묘사할 때 '고슴도치 딜레마'처럼 적절한 비유도 없을 것 같다. 현대인들은 계산적인 인간관계를 맺는 경우가 많은데, 이는 남에게 상처를 주기도, 받기도 싫어서 혼자 고립되려는 심리에서 나온다. 그래서 고슴도치 딜레마는 인간관계에서 애착을 잘 형성하지 못하는 사람이 타인에게 다가가지 못하는 두려움을 대변하는 말이기도 하다. 최근 1인 가구가 많아지면서 인간관계를 맺기 자체에 대한 두려움과 타인과 적당한 심리적 거리를 유지하는 것의 어려움을 호소하는 사람들도 많아졌다.
독일의 철학자 쇼펜하우어는 자신이 발표한 논문에서 고슴도치와 관련한 우화를 소개했다. 이 우화는 인간관계에서 친밀감과 거리 유지 사이의 갈등을 비유적으로 표현한 것이다, 추운 겨울밤, 두 마리의 고슴도치가 서로의 온기를 느끼기 위해 가까이 다가가려 하지만, 너무 가까워지면 서로의 가시에 찔려 상처를 입게 된다. 그렇다고 너무 멀리 떨어져 있으면 추위를 견디기 어렵다. 이처럼 인간관계에서도 너무 가까워지면 서로에게 상처를 줄 수 있고, 너무 멀어지면 외로움을 느끼게 되는 딜레마를 고슴도치에 비유한 것이다.
이후 정신분석학자 프로이트는 저서 "집단 심리학과 자아의 분석"에서 고슴도치 딜레마를 인용하면서 심리학에서도 널리 알려졌다. 영국의 정신분석학자 '도널드 위니캇'은 평범한 어머니는 자식을 매우 사랑하면서도 동시에 싫어하는 양면적 감정을 가진다고 했다. 이러한 양면성을 갖고 있음을 인식하는 어머니들은 그렇지 않은 어머니들보다 자녀에게 덜 공격적인 성향을 보인다고 한다. 자녀를 너무 사랑한 나머지 모든 것을 해결해 주려는 부모는 자녀가 사춘기에 이르면 심각한 갈등을 겪을 수 있다. 부모와 자식 간에도 서로를 존중하고 거리를 유지하는 것이 중요하다.
고슴도치 딜레마 개념 정리
인간들은 필요로 인해 관계를 맺지만 가시투성이 본성은 서로에게 상처를 준다. 그래서 적당한 거리를 유지하기 위한 하나의 장치로 예의범절을 만들어 냈다. 예의범절로 서로의 온기를 적당히 느끼면서 가시에 찔리지 않을 만큼 거리도 유지하게 되었다. 이 같은 고슴도치 딜레마 개념을 정리해 보면 다음과 같다.
- 친밀함과 거리 유지 사이의 갈등 : 인간은 타인과의 친밀한 관계를 원하지만, 동시에 독립적인 존재로 남기를 원하는 욕구를 가지고 있다. 이 두 가지 욕구 사이에서 발생하는 갈등이 고슴도치 딜레마의 핵심이다.
- 적절한 거리 유지의 중요성 : 건강한 인간관계를 유지하기 위해서는 적절한 거리를 유지하는 것이 중요하다. 너무 가까워지지도, 너무 멀어지지도 않는 적절한 거리를 찾는 것이 고슴도치 딜레마를 해결하는 방법이다.
- 상처와 외로움의 양면성 : 인간관계에서 가까워지면 상처를 받을 수 있지만, 멀어지면 외로움을 느낄 수 있다. 이처럼 인간관계는 항상 양면성을 가지고 있으며, 우리는 이러한 양면성을 이해하고 받아들여야 한다.
위에서 본 것처럼 고슴도치 딜레마는 인간관계에서 친밀함과 거리 유지 사이의 균형을 찾는 어려움을 나타내는 개념이다. 이 개념은 마케팅에서도 고객과의 관계를 구축하고 유지하는 데 중요한 시사점을 제공한다. 요즘 같은 시대에는 무조건 친밀감을 강조하는 마케팅을 실행하는 것은 문제가 있다. 마케팅에서 고슴도치 딜레마 활용 방안을 생각해 보자.
마케팅에서 고슴도치 딜레마 개념 활용하기
- 개인화된 경험과 프라이버시 보호의 균형 : 마케팅 담당자는 고객에게 개인화된 경험을 제공하기 위해 데이터를 수집하고 분석해야 한다. 하지만 동시에 고객의 프라이버시를 존중하고 데이터를 안전하게 보호해야 한다. 예를 들어, 고객의 구매 이력을 기반으로 맞춤형 상품을 추천하되, 민감한 개인 정보를 활용한 마케팅은 지양해야 한다.
- 친밀한 관계 구축과 과도한 간섭 방지 : 소셜 미디어나 이메일 마케팅을 통해 고객과 적극적으로 소통하고 친밀한 관계를 구축해야 한다. 하지만 너무 자주 연락하거나 과도한 정보를 제공하면 고객이 피로감을 느낄 수 있다. 예를 들어, 고객에게 유용한 정보를 제공하는 뉴스레터를 발송하되, 발송 빈도를 적절하게 조절하고 고객이 수신을 거부할 수 있는 옵션을 제공해야 한다.
- 고객 참여 유도와 자율성 존중 : 고객이 브랜드에 적극적으로 참여하도록 유도하고, 제품이나 서비스에 대한 의견을 제시할 수 있는 기회를 제공해야 한다. 하지만 고객의 자율성을 존중하고, 참여를 강요하거나 지나치게 많은 시간을 요구해서는 안 된다. 예를 들어, 온라인 설문 조사나 이벤트에 참여할 수 있는 기회를 제공하되, 참여 여부를 고객이 자유롭게 결정할 수 있도록 해야 한다.
- 온라인 커뮤니티 관리 : 온라인 커뮤니티에서는 회원들 간의 친밀한 관계가 형성되지만, 때로는 갈등이나 분쟁이 발생할 수 있다. 커뮤니티 관리자는 회원들의 의견을 경청하고 갈등을 조정하되, 지나치게 개입하거나 통제하려 해서는 안 된다. 커뮤니티 내의 규칙을 명확히 하고, 회원들이 자율적으로 문제를 해결할 수 있도록 지원해야 한다.
- 고객 서비스 : 고객 서비스 담당자는 고객의 문제를 신속하고 친절하게 해결해야 하지만, 고객에게 지나치게 의존하거나 개인적인 감정을 드러내서는 안 된다. 고객 서비스 담당자는 전문적인 태도를 유지하고, 고객의 문제를 객관적으로 해결해야 한다.
고슴도치 딜레마는 마케팅에서 고객과의 관계를 구축하고 유지하는데 중요한 균형 감각을 요구한다. 마케팅 담당자는 고객의 니즈를 충족시키면서도 프라이버시를 존중하고 친밀한 관계를 유지하면서도 자율성을 존중해야 한다. 고슴도치 딜레마는 인간의 이중적인 감정을 묘사하기 위해 제안한 개념이지만 이는 마케팅에서도 진지하게 참고할 필요가 있다. 인간의 감정과 심리는 언제나 마케팅이 관심을 가져야 할 영역이다.
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