동기부여는 개인이나 조직에나 관심사항이다. 동기부여는 만족에 영향을 미치고 성과로 연결되기 때문이다. 그런데, 조직의 경우 동기부여가 성과를 내는데 중요하다는 정도에서 그칠 수는 없다. 어떻게 하면 동기부여를 유도할 수 있을까에 관심을 가져야 한다. 이것이 가능하려면 먼저 동기부여 정도를 측정할 수 있어야 한다. 오늘은 이것에 대해 알아보려고 한다.
허츠버그의 '2요인이론'
동기부여와 관련된 연구 중에서 허츠버그의 '2요인이론(Two-factor theory)'은 독특한 관점을 갖고 있다. 보통 만족과 불만족은 반대 개념으로 생각하기 쉬운데, 허츠버그는 불만족을 제거한다고 해서 만족하는 것은 아니라고 생각했다. 이런 생각을 바탕으로 하면 사람에게 만족을 가져다주는 요인과 불만족을 가져다주는 요인은 전혀 다를 수 있다. 1가지 요인으로 인해 만족을 하고 불만족도 하는 것이 아니라 만족 요인과 불만족 요인, 2요인으로 구분되는 것이다. 그래서 '2요인이론'인 것이다.
허츠버그에 의하면 일을 하며 느끼는 성취감, 상사나 동료로부터의 인정이나 칭찬, 일 자체, 직무 수행과정에서 느끼는 책임감, 자신의 성장 등이 만족의 원인이며, 이를 '동기요인(motivation factor)'이라고 한다. 반면, 불만족 원인으로는 회사 정책, 관리규정, 감독행위, 임금, 물리적 작업조건, 상사와 동료와의 관계 등을 꼽았고, 이를 '위생요인(hygiene factor)'이라 불렀다. 이처럼 만족과 불만족의 원인이 다르다는 것은 기존 연구와 다른 독특한 결론에 이르게 한다. 예를 들어, 일을 하면서 성취감을 느끼는 못하는 경우 만족하지 못할 뿐이지 불만족을 느끼는 것은 아니며, 임금 수준이 적정하다고 느끼면 불만족을 느끼지 않는 것일 뿐 만족으로 까지 이어지지 않는다는 것이다.
만족의 원인이 되는 동기요인은 직무 측면으로, 불만족의 원인이 되는 위생요인은 작업환경 측면으로 정리할 수 있다. '2요인이론'에 의하면 동기유발을 위해 직원의 책임감을 강조하는 업무방식 설계가 필요한데, 이를 '직무충실(job enrichment)'이라고 부른다. 그러면, 구체적으로 어떤 요소들이 직원들에게 책임감을 불러일으켜 직무충실에 이르게 하는 걸까?
'2요인이론'과 직무특성이론
허츠버그의 '2요인이론'에서 제시된 동기요인과 직무충실 개념을 실제 기업 현장에 적용한 연구가 있다. '직무특성이론'이라고 하는 것이다.
리처드 해크만(Richard Hackman)과 그레그 올드햄(Freg Oldham)에 의해 만들어진 직무 특성 모델(Job characteristics model)은 직무 특성들이 어떻게 직업성과를 가져오는지에 대한 연구이고, 실제 현장에서 널리 사용된다. 여기에는 다섯 가지의 직무 특성과 세 가지 직무수행자의 심리적 상태들, 그리고 직무만족을 포함한 네 가지 성과변수들로 구성되어 있다.
다섯 가지 직무 특성부터 보자. 다음과 같다.
- 기술다양성(Skill variety) : 많은 수의 다른 기술과 재능을 요구하는 정도를 말한다. 그리고 실제 얼마나 다양한 작업을 수행하는지를 의미한다. 단순한 작업을 반복하기보다 여러 작업을 수행하는 경우 기술다양성이 크다고 할 수 있다.
- 과업정체성(task identity) : 자신이 수행하는 직무가 다른 사람들의 직무와 어떻게 연결되어 완성되는지를 확인할 수 있는 정도를 말한다. 과업정체성을 높은 수준으로 갖기 위해서는 능동적으로 스스로 계획을 세우고 과업을 수행해야 한다.
- 과업중요성(task significance) : 직무가 다른 사람들에 대하여 가지고 있다고 믿는 영향의 정도를 말한다. 자신의 담당 직무가 조직 목표 달성이나, 더 나아가 타인의 삶에 영향을 미치는 정도를 의미한다.
- 자율성(autonomy) : 과업할당과 같은 의사결정에서의 자유, 독립성, 재량이 주어지는 정도를 말하는 것으로 직무의 계획 및 실천에 있어 자유와 독립성이 주어지는 정도를 의미한다.
- 과업피드백(task feedback) : 성과와 효율성에 대한 명료하고 직접적인 정보를 제공하는 정도를 의미한다.
이 다섯 가지 주요 직무 특성들은 합쳐져서 직무의 Motivating Potential Score(MPS)를 이루게 되는데 이것은 직무가 얼마나 한 직원의 태도와 행동에 영향을 끼치는가를 알게 해주는 지표로 사용된다. 이들을 상호 결합하여 설계하면, 세 개의 심리적 상태가 직무수행자들 사이에 일어난다. 직무에 대하여 느끼게 되는 의미성, 직무에 대한 책임감, 직무수행 결과에 대한 지식이 그것이다. 개인이 이러한 심리적 상태를 경험하게 되면 결과적으로 내재적인 작업동기와 직무만족은 높아지고 작업의 질이 상승하며 이직률과 결근율이 낮아지게 된다.
그러면, 이제 위에서 언급된 MPS에 대해서 좀 더 알아봐야겠다. 실무적으로 MPS를 활용하면 직무분석, 인적자원관리, 조직 개발 등 다양한 분야에서 활용할 수 있을 것이다. 폭을 좁혀서 봐도, 적어도 직원들의 동기부여 정도를 알아볼 수 있는 진단도구로 유용하게 활용될 수 있을 것이다.
MPS 분석 방법
MPS는 직무 분석 설문지를 통해 직원들의 인식을 조사한 후 계산된다. 설문지는 보통 총 25문항으로 구성되며, 각 문항은 5점 혹은 7점 척도로 답변한다.
먼저 설문지 예시다.
MPS 설문지(예시)
다음은 MPS(Motivation Potential Score) 설문지 예시다. 임의로 구성해 본 것이다. 각 문항은 5점 척도로 답변하며, 1점은 "전혀 그렇지 않다"를, 5점은 "매우 그렇다"를 의미한다.
기술다양성
- 나의 업무는 다양한 기술과 활동을 요구한다. (1 ~ 5점)
- 나는 매일 새로운 것을 배우고 있다. (1 ~ 5점)
- 나의 업무 분야는 다양해서 지루함을 느끼지 않는다. (1 ~ 5점)
과업정체성
- 나의 업무가 다른 사람의 업무와 어떻게 관련되어 있는지 잘 알고 있다. (1 ~ 5점)
- 나의 업무는 중요한 결과를 도출하며, 다른 사람에게 큰 영향을 미친다. (1 ~ 5점)
- 나의 업무가 조직에 기여한다고 느낀다. (1 ~ 5점)
과업중요성
- 나의 업무는 사회에 중요한 영향을 미친다. (1 ~ 5점)
- 나는 내 업무를 통해 다른 사람들을 도울 수 있다. (1 ~ 5점)
- 나는 내 업무가 의미 있다고 느낀다. (1 ~ 5점)
자율성
- 나는 업무를 수행하는 데 상당한 자율성을 가지고 있다. (1 ~ 5점)
- 나는 내 업무 방식을 스스로 결정할 수 있다. (1 ~ 5점)
- 나는 상사로부터 지나친 감독을 받지 않는다. (1 ~ 5점)
과업피드백
- 나는 업무 수행 결과에 대한 명확한 피드백을 받는다. (1 ~ 5점)
- 나의 상사는 나의 업무 개선을 위해 도움을 준다. (1 ~ 5점)
- 나는 업무에 대한 인정을 받고 있다고 느낀다. (1 ~ 5점)
MPS 계산
먼저 각 항목별로 3가지 질문에 대한 답변 점수의 평균을 구한다. 그리고 다음 공식에 대입한다.
MPS = (기술다양성 점수 + 과업정체성 점수 + 과업중요성 점수) / 3 × 자율성 점수 × 과업피드백 점수
5점 척도일 경우 이론적으로 1~125점 사이의 점수를 얻게 된다. 각 항목별로 다음의 평균 점수가 집계됐다고 생각하고 계산해 보면 다음과 같다.
- 기술다양성: 2점
- 과업정체성: 4점
- 과업중요성: 3점
- 자율성: 2점
- 과업피드백: 4점
MPS = (2 + 4 + 3) / 3 × 2 × 4 = 24
위에서 본 것처럼 계산은 실제 너무나 단순하다. 그러나 정확한 진단을 위해서는 무엇보다 설문지 구성에 신경을 써야 한다. 그리고 MPS점수 결과를 판단하기 위해서는 비교 대상이 있어야 할 것이기 때문에 그 점도 미리 생각해 놓아야 한다. 측정할 수 있다는 것은 경영에서 언제나 중요하다. 동기부여에 관한 이론들이 아무리 많아도 실제 현장에 적용하기 위해서는 현 상태를 측정할 수 있는 방법론도 있어야 한다. 실제로 동기부여 수준 및 직무 만족도에 대해 조사를 하려면 조사 목적에 적합한 설문지를 구성하는 것이 가장 중요하다. 그 후속 작업은 너무나 간단해서 기계적으로 처리하면 된다. 물론 조사결과를 어떻게 적용할지가 가장 중요한 단계일 것이다. 그게 목적이니까. 어쨌든 설문지 구성부터 먼저 시도해 보자.
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