리더는 직급이 올라갈수록 자신의 생각에 확신을 가지는 경향이 있다. 그래서 '꼰대'라는 소리를 듣는 것인지도 모르겠다. 리더가 자신만의 생각을 강화하는 현상을 '반향실 효과'로 적절하게 설명할 수 있을 것 같다. 매우 경계해야 하는 상황이다. 리더가 빠지기 쉬운 이러한 현상을 '반향실 효과'와 연관시켜 생각해 보려고 한다.
리더의 역할과 반향실 효과
리더는 조직의 방향을 설정하고 구성원들을 이끄는 중요한 역할을 수행한다. 하지만 리더십의 위치는 때때로 '반향실 효과(echo chamber effect)'라는 함정에 빠지게 할 수 있다. 반향실 효과는 특정 의견이나 신념이 내부에서만 반복적으로 강화되어 외부의 비판이나 다른 관점을 배제하는 현상을 의미한다. 마치 소리가 밀폐된 방 안에서 계속 울려 퍼지는 것처럼, 특정 의견이나 신념이 외부의 비판이나 반박 없이 내부에서만 증폭되는 것이다. 리더가 이러한 함정에 빠지게 되면 조직 전체에 부정적인 영향을 미칠 수 있다.
리더의 생각은 자신과 비슷한 생각이나 의견을 가진 사람들에게 둘러싸여 있으면 더 강화된다. 이러한 경우 주변 사람 모두 리더의 의견에 동의할 뿐 다른 아이디어나 부정적인 피드백을 내보내지 않는다. 이처럼 가능한 모든 옵션을 객관적으로 평가하기보다 갈등 없이 만장일치를 유도하다 보면 '집단순응사고'에 빠질 가능성이 크다. 이러한 상황은 알고 보면 대단히 불행한 일이다. 더구나 이러한 분위기에서 리더는 자신의 생각에 동조하는 구성원들을 가까이하고, 반대 의견을 말하는 구성원들은 멀리하게 된다. 이는 조직에 큰 해악을 끼친다. 이 경우 두려움 없이 자신의 생각을 이야기할 수 있는 '심리적 안정감'을 형성하기 어려워진다.
그러면. 리더가 반향실 효과에 빠지는 이유와 그 위험성을 간단하게 정리해 보자. 그리고 극복방법에 대해서도 생각해 보자.
리더가 반향실 효과에 빠지는 이유, 위험성, 극복방법
리더가 반향실 효과에 빠지는 이유
- 권위와 지위 : 리더는 권위와 지위를 가지고 있기 때문에 주변 사람들이 비판적인 의견을 제시하기 어려워한다.
- 유사한 사람들 : 리더는 자신과 비슷한 생각이나 배경을 가진 사람들과 주로 교류하며, 이는 비슷한 의견만 듣게 되는 환경을 만든다.
- 확증편향 : 리더 역시 자신의 신념과 일치하는 정보만 받아들이고 반대되는 정보는 무시하는 확증 편향에 빠질 수 있다.
반향실 효과의 위험성
- 의사결정 오류 : 다양한 관점을 고려하지 못하고 편향된 정보에 기반한 의사 결정을 내릴 수 있다.
- 혁신 저해 : 새로운 아이디어나 변화를 받아들이지 못하고 기존의 방식만을 고수하여 혁신을 저해할 수 있다.
- 조직 내 갈등 심화 : 다른 의견을 가진 구성원들을 배제하고 소외시켜 조직 내 갈등을 심화시킬 수 있다.
- 리더십의 신뢰도 하락 : 폐쇄적인 태도로 인해 구성원들의 신뢰를 잃고 리더십의 영향력이 약화될 수 있다.
리더가 반향실 효과를 극복하는 방법
- 다양한 의견 청취 : 의도적으로 다양한 배경과 관점을 가진 사람들의 의견을 경청하고 존중하는 태도를 가져야 한다.
- 비판적 사고 장려 : 구성원들이 자유롭게 비판적인 의견을 제시할 수 있는 개방적인 문화를 조성해야 한다.
- 외부와의 소통 강화 : 다양한 외부 전문가나 조직과의 교류를 통해 새로운 정보와 관점을 받아들여야 한다.
- 객관적인 정보 확인 : 객관적인 데이터와 정보를 기반으로 의사 결정을 내리고, 개인적인 편견을 경계해야 한다.
- 끊임없는 자기 성찰 : 자신의 생각과 신념에 대해 끊임없이 성찰하고, 열린 마음으로 변화를 수용해야 한다.
리더는 끊임없는 자기 성찰과 노력을 통해 반향실 효과의 함정을 피하고 조직의 건강한 발전을 이끌어갈 책임이 있다. 반향실 효과를 극복하기 위한 세계적 리더십 코치인 '디나 스미스(Dina Smith)'의 이야기를 들어보자. 그는 "How Leaders Can Escape Their Echo Chambers"에서 반향실 효과를 방지하기 위한 5가지 솔루션을 제시했다.
리더십 전문가가 제시하는 반향실 효과 방지를 위한 5가지 솔루션
피드백과 아이디어를 계속 요청하라
리더는 구성원들의 피드백과 새로운 아이디어를 끊임없이 들어야 한다. 그것이 리더의 중요한 역할이다. 비록 사소한 것이라도 경청하고 구성원들이 편하게 의견을 낼 수 있는 분위기를 조성해야 한다. 특히 리더와 다른 의견을 가진 구성원들의 생각을 말하도록 독려하고 부정적인 피드백은 더 감사한 마음으로 받아들여야 한다. 리더가 피드백을 듣고 개선되는 모습을 보인다면 구성원들은 기꺼이 자신의 의견을 낼 것이다.
호기심을 갖고 경청하라
주기적으로 대화의 시간을 가지면 이야기를 나누는 과정에서 솔직한 피드백을 받을 수 있다. 특히 1대 1 면담 자리를 자주 만드는 것이 좋다. 그리고 중요한 것은 부정적인 피드백을 받을 때 감정 조절을 잘하는 것이다. 사람들은 자신이 옳다고 믿는 것을 잘 바꾸려 하지 않는 '확증편향'을 가지고 있다. 따라서 자신의 생각과 다른 말을 듣고 싶지 않은 것도 당연하다. 그러나 나와 다른 생각에는 왜 그런 결론에 이르렀는지 자세히 묻고, 더 소상한 의견을 요청해야 한다.
'네' '그리고'를 자주 말해야 한다
리더는 구성원과 대화할 때 많은 주의를 기울여야 한다. 대화할 때 상대방에게 '아니요', '하지만', 글쎄요' 같은 말을 하면 위축될 수 있다. 그 대신 '네', '그리고'라고 말하면 존중받는 느낌이 들어서 아이디어를 더 진전시키고, 더 적극적으로 이야기할 수 있다.
마직막에 말하라
리더는 회의에서 가장 마지막에 말하는 습관을 들이는 것이 좋다. 중간에 질문을 하거나 끼어드는 대신 일단 계속 듣기만 하자. 마지막에 이야기할 즈음이면 구성원들의 이야기를 모두 들었기 때문에 처음과는 다른 관점에서 내 생각을 전달할 수 있다. 성급한 마음을 눌러야 한다.
다른 관점을 끌어들이기 위해 '악마의 변호인'을 만들어라
구성원들이 의견을 내지 않는다면 다른 부서의 구성원을 불러 '악마의 변호인' 역할을 맡겨본다. 사실에 근거한 다른 관점의 이야기를 계속 들으면 새로운 아이디어와 반박하는 이야기가 터져 나올 수 있다.
사람들은 본능적으로 자신의 말을 잘 들어주는 사람에게 마음이 가게 마련이다. 보통 리더도 사람인지라 자신의 결정에 호의적이고 잘 따라주는 구성원에게 호감을 가진다. 하지만 이런 상황이 반복되면 리더십은 결국 무너지고 만다. 왜냐하면 리더의 생각과 의사결정이 언제나 옳은 것은 아니기 때문이다. 다른 사람의 생각과 피드백을 받아 올바른 방향으로 나아가야 한다. 따라서 리더는 구성원들의 생각과 의견을 최대한 경청해야 한다. 그들이 어떤 생각을 갖고 있는지. 리더와 다른 생각은 없는지 살피고, 때로는 부정적인 피드백까지 기꺼이 받아들여야 한다.
그런데, 중요한 것은 리더의 언행일치다. 말로만 구성원들의 이야기를 경청하고 수용하겠다고 하고 결국 자기 생각대로 행동하는 리더는 신뢰를 잃고 만다. 부정적인 피드백을 받고 기꺼이 수용했다면 변화를 행동으로 보여줘야 한다. 그러면 구성원들은 리더를 기꺼이 따를 것이다. 리더십의 핵심 중 하나는 언행일치다.
또한 리더가 반향실 효과와 집단순응사고에서 벗어나려면 끊임없이 자신을 성찰하고 구성원의 말에 귀를 기울이면서 변화해야 한다. 누구나 부정적인 피드백을 받으면 힘들다. 그러나 진정한 리더라면 이러한 고통을 견뎌내야 한다. 그래야 진정성 있는 리더로 거듭날 수 있다. 아부하는 직원은 멀리하고 옳은 말을 하는 직원들을 가까이하자. 그 순간은 힘들지만 결국 성과를 내는 비결은 다양한 의견을 바탕으로 변화하고 개선하는 것이니까 말이다.
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