어떤 조직인지를 불문하고 리더는 성과를 내기 위해 늘 고민이다. 그런데, 성과는 결국 구성원들을 통해 나게 되어 있다. 그래서 리더는 성과 달성을 위해 구성원들에게 자신의 경험을 적극적으로 공유하거나 경우에 따라서는 직접적인 솔루션을 제공하기도 한다. 그런데, 그전에 간단한 소통의 방법으로도 구성원의 생각을 바꿔서 행동하게 만들 수 있다는 점을 먼저 알아야 한다. 몇 가지 언어 기술로 이것이 가능하다. 커뮤니케이션 전문가가 제안하는 언어 기술을 살펴보자.
커뮤니케이션 전문가 '조엘 슈월츠버그(Joel Schwarzberg)'는 하버드 비즈니스 리뷰에 실린 "Finding the Right Words to Inspire Your Team"에서 리더가 의도한 바를 구성원에게 정확하고 설득력 있게 전달하는 3가지 언어적 기술을 제안했다. 세 가지 기술이 무엇인지 살펴보자.
공유보다 제안하기
팀워크와 목표 달성을 위해서는 먼저 공유하는 문화가 필요하다는 점은 누구나 인정한다. 그러나 리더는 구성원이 공유받은 내용을 제대로 이해하기 바라지만 실상은 그게 여간 어려운 것이 아니다. 따라서 구성원의 행동을 이끌어내기 위해서 공유보다 나은 것이 제안이다. 리더의 언어 중 구성원들을 실제 움직이게 하는 말은 단순히 공유가 아니라 '제안', '추천', '권고', '제의'다. 명령이 아나리 오히려 부드럽지만 직접적으로 전달되어 실질적인 행동을 이끌어낼 수 있다. 가령, "매출 확대를 위해 전혀 다른 채널의 고객을 찾을 것을 제안한다.", "업무 성과 향상을 위해 새로운 접근법을 적용해 볼 것을 추천한다." 같은 것이다. 참고로, 명령은 구성원의 반발심을 불러일으키거나 수동적인 태도를 유발할 수 있다. 반면 제안하는 형태는 구성원들의 의견을 존중하고 함께 논의하겠다는 의지를 보여주어 참여를 유도하고 협력적인 분위기를 조성하는 데 도움이 된다.
'그리고'라는 말을 줄이기
리더는 어떤 주장에 더 세부적인 사항을 덧붙이기 위해 '그리고'와 '~하고' 등의 말을 빈번하게 사용한다. 이런 식의 화법은 분명한 장점이 있다. 어떤 주장을 통해 더 많은 정보를 전달할 수 있는 것이다. 그러나 이렇게 세부적인 정보를 전달하는 것은 여러 장점에도 불구하고 리더의 소통에서는 분명한 단점으로 작용할 수 있다. 세부적인 정보가 오히려 핵심을 분산시켜 리더가 본래 의도한 바를 구성원에게 제대로 전달하지 못할 수도 있다. 따라서 리더의 의도가 효과적으로 전달되려면 서술어와 내용을 줄이는 것이 좋다. '그리고'를 자주 사용하면 전달하는 내용 간의 연관성을 명확하게 드러내지 못하고, 듣는 사람으로 하여금 내용을 제대로 파악하기 어렵게 만들 수 있다는 점도 기억해야 한다.
자주 사용하는 '동사' 바꾸기
리더의 언어는 무엇을 위한 것인지 생각해봐야 한다. 리더의 언어는 분명히 구성원의 행동을 변화시키고 이끌어내기 위한 것이다. 따라서 언어에 그런 힘이 있어야 한다. 사람의 뇌는 어떤 단어를 시각적, 청각적으로 인식하여 생각과 행동을 준비하기 때문이다. 구성원의 행동을 바꾸고 이끌기 위해서는 능동적이고 행동 지향적인 단어를 사용하는 것이 좋다. 예를 들면, '목표 달성'보다 '성취'라는 단어를 사용하는 것이다. 본 뜻을 보면, 목표 '달성'은 당사자 의도와 관계없이 달성했을 가능성도 내포하지만. '성취'는 당사자의 노력에 의한 직접적인 결과를 의미하는 더욱 능동적인 표현이다. 더 예를 들면, '반응'보다는 '대응', '문제'보다 '조치', '직면'보다 '극복'이라는 단어를 채택하는 것이 구성원의 행동을 이끌어내는 데 더 유리하다. 즉, 구체적인 행동을 나타내는 동사를 사용하라는 것이다. 구체적인 동사는 듣는 사람에게 더욱 생생한 이미지를 전달하고, 행동을 유도하는 힘을 갖는다. 또한 문제 해결에 대한 의지를 더욱 강력하게 보여주어 신뢰를 구축하는 데 도움이 된다.
구성원들의 성장을 돕기 위해서는 리더의 다양한 피드백이 필요하다. 그리고 그 피드백은 솔직한 것이어야 한다. 그런데, 솔직한 피드백이 가능하려면 구성원 간 신뢰가 있다는 전제가 필요하다. 구성원들이 서로 부족한 부분을 자연스럽게 공유할 수 있는 문화를 만들면 조직도 자연스럽게 성장하고 발전할 수 있다. 구성원들이 부족한 부분을 터놓고 이야기하려면 리더는 잘 다듬어진 언어 기술을 활용해 구성원들의 동기부여를 적극적으로 끌어내야 한다. 그 방법은 위에서 본 내용대로 효과적인 소통을 위해 명확하지만 부드럽게 제안하기, 서술어와 부가적인 내용을 줄려 핵심만 전달하기, 능동적이고 행동 지향적인 동사 활용하기 등이다. 이러한 기술을 장착하고 구성원과 소통하면 구성원들은 마음을 열고 리더의 말에 귀 기울일 것이다. 평소에 소통에 문제가 있었던 리더라면 앞에서 제안한 3가지 언어적 기술을 적극 활용해 볼 필요가 있다. 리더에 대한 구성원들의 마음과 행동을 변화시키고 능동적인 팀 분위기를 만드는 데 도움이 될 것이다.
소통 방식을 조금만 바꾸어도 구성원의 생각을 바꿔서 행동하게 만들 수 있다. 리더가 구성원의 성향에 따라 문자, 이메일, 전화, 대면, 회의 등 다양한 방식으로 소통을 할 때 평소에 쓰는 단어 하나만 바꿔도 구성원의 마음을 움직일 수 있는 것이다. '더글라스 코넌트'가 제시한 3가지 언어적 기술은 리더가 자신의 의도를 명확하고 설득력 있게 전달하는 데 도움이 된다. 이러한 기술을 활용하여 참여를 유도하고 협력적인 분위기를 조성하여 조직의 목표 달성에 더욱 효과적으로 기여할 수 있을 것이다.
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