조직이 흔들리거나 무너지는 원인 중 하나는 리더기 신뢰를 잃었기 때문이다. 따지고 보면 사람들이 상품이나 서비스를 구매하는 이유도 어느 정도 신뢰가 있기 때문이다. 개인 간, 혹은 조직 간 거래라는 것도 신뢰가 바탕이 되지 않으면 성사되지 않는다. 이처럼 신뢰는 개인에게나 조직에게나 중요한 자본이다. 이중 리더가 신뢰를 받기 위한 요소에 대해 알아보자.
리더의 중요한 역할은 구성원들이 역량을 발휘할 수 있는 여건을 만들어주는 것이다. 그런데, 모든 조직관리와 사람관리는 신뢰에서 시작한다. 하버드 비즈니스 스쿨의 '프랜시스 프라이(Frances Frei)'는 리더가 신뢰를 쌓는 방법으로 '진정성', '논리', '공감'을 주장한 바 있다. 이를 일명 '신뢰의 삼각형'이라고 한다. 조직 구성원들이 리더의 진실된 마음에서 '진정성(authenticity)'을 느끼고, 리더의 판단과 능력을 믿을 때 '논리(logic)'로 설득되고, 리더가 사람들에게 관심을 가질 때 '공감(empathy)'을 느끼고 신뢰한다.
만약 리더가 신뢰를 잃었다면 신뢰의 삼각형 중 적어도 하나를 상실했기 때문으로 봐야 한다. 리더는 신뢰의 삼각형을 다시 생각해 보고, 어떤 부분에서 약점을 갖고 있는지 자주 검토해야 한다. 구성원들의 피드백을 받아보는 것도 좋은 방법이다. 피드백을 받아 그것을 개선한다면 논리와 공감, 그리고 진정성 있는 신뢰의 삼각형을 보여줄 수 있을 것이다.
리더십에서의 신뢰 문제에 관해 리더십 전문가 '조엘 피터슨(Joel Peterson)'과 '데이비드 캐플런(David Kaplan)'의 저서 "신뢰의 힘"을 참고할 필요가 있다. 그들은 "신뢰는 조직을 붙잡고 있는 접착제다. 그것은 회피를 투명성으로, 의심을 권한부여로, 갈등을 창의성으로 바꾼다."라고 말했다. 그러면서 신뢰를 위한 10가지 원칙을 제시했다.
신뢰를 위한 10가지 원칙 : 조엘 피터슨, 데이비드 케플런의 "신뢰의 힘"에서
- 정직하라 : 리더의 정직성은 신뢰의 시작이라고 할 수 있다.
- 존중하라 : 신뢰는 상대방에 대한 존중에서 싹튼다.
- 권한을 위임하라 : 권한을 위임받아 자율성을 갖춘 구성원이 최고의 성과를 낼 수 있다.
- 측정하라 : 리더에 대한 기대와 책임이 명확해야 한다. 그래야만 리더십이 길을 잃지 않는다.
- 공동의 꿈을 창조하라 : 조직의 미션과 비전에 대한 공감대가 형성되어야 구성원들은 자발적으로 헌신한다.
- 투명하게 소통하라 : 조직 내 소통은 신뢰를 위해 중요하다. 리더는 진실을 숨기지 말아야 한다. 그렇지 않으면 신뢰가 무너진다.
- 갈등을 포용하라 : 사람들이 모여있으면 갈등이 생기기 마련이다. 그리고 갈등이 나쁜 것도 아니다. 오히려 갈등은 좋은 징조일 수 있다. 갈등은 성공의 기회가 있음을 말한다.
- 겸손하라 : 조직이 오래 살아남으려면 겸손한 리더가 필요하다.
- 상생하라 : 협상에 참여하는 모든 당사자들이 만족할 때 신뢰가 더욱 공고해진다.
- 신중하라 : 현명하지 못한 신뢰는 배신으로 돌아올 수 있기 때문에 매사에 신중하게 의사결정을 해야 한다.
구성원들의 리더를 믿는 것이 우선되어야 하는 것이지만 이보다 먼저 리더는 스스로 믿어야 한다. 스스로 믿으려면 자기가 하는 결정과 행동에 확신이 있어야 한다. 스스로 얼마나 신뢰하는지에 따라 다른 사람이 자신을 신뢰하게 만들 수 있다. 신뢰는 리더가 무조건 지켜야 할 명제다. 구성원과 신뢰가 형성되지 않는 관계에서는 리더십을 발휘할 수 없다. 신뢰가 넘치는 리더가 되는 방법을 알아볼 텐데, 다시 신뢰의 삼각형으로 돌아가 보자.
신리의 삼각형
진정성(Authenticity)
진정성은 리더가 자신의 가치관, 신념, 감정을 솔직하게 드러내고, 행동으로 보여주는 것을 의미한다. 진정한 리더는 가면을 쓰지 않고 있는 그대로의 모습을 보여주며, 구성원들과의 관계에서 진솔하게 소통한다. 진정성은 리더가 구성원에 대해 가지는 진실된 마음이라고 할 수도 있다. 진심으로 구성원을 위하는 마음, 의사결정을 할 때 한결같이 일관성을 보여주는 행동, 의사결정 사항이 변경되었을 때 충분한 설명과 설득하려는 태도 등이 이 모든 진정성의 원천이다. 리더는 일관성이 있어야 신뢰를 얻을 수 있다. 리더 자신이 아니라 구성원을 중심으로 생각하고 의사결정을 하는 것도 신뢰를 얻는 데 중요한 핵심이다.
논리(Logic)
논리는 리더가 합리적인 판단과 의사결정을 내리고, 이를 명확하게 설명할 수 있는 능력을 의미한다. 논리적인 리더는 데이터와 사실에 기반하여 문제를 분석하고, 최선의 해결책을 제시하며, 구성원들을 설득할 수 있다. 사람의 마음을 설득하려면 먼저 논리가 확보되어야 한다. 조직 내에서는 두말할 필요가 없다. 논리가 맞지 않는 근거를 갖고 의사결정을 하면 구성원들은 리더십을 의심하게 된다. 납득이 되지 않는다면 리더가 독단적으로 결정한 것이나 마찬가지다. 논리적으로 모순된 주장을 하는 사람은 신뢰하기 힘들다.
공감(Empathy)
공감은 다른 사람의 감정을 이해하고, 그들의 관점에서 생각하는 능력을 의미한다. 공감적인 리더는 구성원들의 어려움을 경청하고, 그들의 필요를 파악하며, 적절한 지원을 제공한다. 설사 서로의 의견이 대립되더라도 상대방의 입장에서 한번 생각해 보면 충분히 이해할 수 있는 것이 세상 이치다. 비록 나와 다른 의견이라도 상대방의 이야기를 끝까지 듣고 그 상황을 공감해 주면 상대방은 배려받았다고 느끼며 신뢰한다. 리더는 스스로 의사결정을 해야 하지만 구성원들이 어떤 생각을 하고 있는지 항상 공감하는 마음으로 소통해야 한다. 다양한 구성원들에게 새로운 아이디어를 듣고, 충분한 토의를 거쳐 의견을 수렴하고, 나와 다른 생각과 의견을 포용했을 때 성과는 극대화된다.
진정성, 논리, 공감은 서로 독립적인 것이 아니라 상호작용하며 리더의 신뢰성을 구성한다. 예를 들어, 진정성 있는 리더는 자신의 감정을 솔직하게 드러내면서도 논리적인 근거를 바탕으로 의사결정을 내릴 수 있다. 또한 공감적인 리더는 구성원들의 의견을 경청하면서도 논리적인 분석을 통해 최선의 해결책을 제시할 수 있다.
결론적으로, 리더의 신뢰성은 진정성, 논리, 공감이라는 세 가지 요소가 균형을 이룰 때 더욱 강화된다고 할 수 있다. 리더는 이러한 요소들을 꾸준히 개발하고, 실제 상황에 적용하여 구성원들의 신뢰를 얻고, 조직의 성공을 이끌어야 할 것이다.
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