꽤 오래전부터 오프라인 소매업의 위기가 이야기 됐었다. 여러 가지 지표들이 위기를 뒷받침하고 있기도 하다. 그럼 과연 오프라인 소매업은 종말을 고하게 될 것인가? 생존을 위한 해법은 없는 것일까? 이와 관련한 보스턴컨설팅그룹의 보고서가 있어, 그 글을 중심으로 논해 보고자 한다.
최근 몇 년간 전자상거래의 급속한 성장으로 인해 오프라인 소매업의 매출 감소와 매장 폐쇄가 이어지고 있다. 이러한 추세에 따라 오래전부터 오프라인 소매업의 위기론이 제기되고 있는 것이 사실이다.
그러나 오프라인 소매업은 전자상거래가 제공할 수 없는 장점을 가지고 있다. 오프라인 소매업은 소비자가 상품을 직접 보고 만지고 경험할 수 있는 기회를 제공한다. 또한, 소비자에게 다양한 쇼핑 경험을 제공할 수 있기도 하다.
따라서 오프라인 소매업은 전자상거래와 차별화된 경쟁력을 확보하고, 소비자의 니즈를 충족시킬 수 있는 전략을 개발하고 현실에서 경쟁력을 구현한다면 생존을 모색할 수 있을 것이다.
BCG는 오프라인 소매업이 전자상거래와 차별화된 경쟁력을 확보하기 위해서는 다음과 같은 4가지 기능을 중점적으로 고려해야 한다고 주장한다. 그 4가지 기능은 압도적인 편리함, 제품의 물성과 느낌, 몰입도 높은 탐색, 신뢰할 수 있는 조언이다. 살펴보자
오프라인 소매업의 핵심 강점
압도적인 편리함
오프라인 소매업은 전자상거래보다 빠르고 편리한 쇼핑 경험을 제공해야 한다. 소비자는 즉각적인 만족을 추구한다. 사실 필요한 것이 있을 때, 인근 오프라인 매장을 찾아 구매하는 것이 가장 빠르게 욕구를 해결하는 방법이다. 이를 위해서는 물리적인 위치를 소비자의 접근성이 높은 곳으로 선정하고, 디지털 기술을 활용하여 매장의 효율성을 높여야 한다.
제품의 물성과 느낌
오프라인 소매업은 전자상거래에서 느낄 수 없는 제품의 물성과 느낌을 제공해야 한다. 디지털 기술 발전으로 시각과 청각은 어느 정도 해결이 가능하다. 그러나 후각과 촉각은 해결하기 힘든 문제다. 따라서 제품의 물성과 느낌이라는 측면은 포프라인 소매업이 절대적 우위를 누릴 수 있는 분야다. 이러한 우위를 소비자에게 소구 하기 위해서는 고객이 제품을 직접 보고 만지고 체험할 수 있는 기회를 충분히 제공해야 한다.
몰입도 높은 탐색
오프라인 소매업은 소비자가 새로운 제품과 서비스를 발견하고 탐색할 수 있는 기회를 제공해야 한다. 온라인상이 아닌 현실에서 제품들을 탐색하는 경험은 온라인이 결코 제공할 수 없는 생생한 경험이다. 이러한 경험을 극대화하기 위해서는 매장을 소비자의 니즈에 맞게 구성하고, 다양한 이벤트와 프로모션을 진행해야 할 것이다.
신뢰할 수 있는 조언
오프라인 소매업은 소비자가 올바른 선택을 할 수 있도록 전문적인 조언을 제공해야 한다. 온라인의 경우 상품소개와 소비자 댓글 및 평가를 통해 정보를 얻지만 오프라인에서 전문적인 지식을 갖고 있는 직원의 조언은 신뢰할 만한 구매경험을 제공한다. 이러한 장점 확보를 위해 직원 교육을 강화하고, 소비자의 피드백을 적극적으로 수렴해야 한다.
이러한 기능을 중점적으로 고려하여 오프라인 소매업은 전자상거래와 차별화된 경쟁력을 확보하고, 소비자의 니즈를 충족시킬 수 있을 것이다.
오프라인 소매업의 전략 예시
구체적인 예를 들어 보자. 압도적인 편리함을 중점적으로 고려하는 소매업체는 다음과 같은 전략을 실행할 수 있다.
압도적인 편리함의 전략화 예시
- 퀵 커머스 : 30분 이내에 배송하는 퀵 커머스 서비스를 제공하여 소비자의 시간을 절약한다.
- 드라이브-스루 : 차에서 내리지 않고도 쇼핑할 수 있는 드라이브-스루 서비스를 제공하여 소비자의 편의를 높인다.
- 옴니채널 : 온라인과 오프라인을 연계하여 소비자가 원하는 방식으로 쇼핑할 수 있도록 한다.
제품의 물성과 느낌을 중점적으로 고려하는 소매업체는 다음과 같은 전략을 실행할 수 있다.
제품의 물성과 느낌을 강조한 전략 예시
- 테스트룸 : 소비자가 제품을 직접 착용하거나 사용해 볼 수 있는 테스트룸을 제공한다.
- 전문적인 상담 : 제품에 대한 전문적인 상담을 제공하여 소비자가 올바른 선택을 할 수 있도록 돕는다.
- 프리미엄 경험 : 고급스럽고 특별한 쇼핑 경험을 제공하여 소비자에게 차별화된 가치를 제공한다.
몰입도 높은 탐색을 중점적으로 고려하는 소매업체는 다음과 같은 전략을 실행할 수 있다.
몰입도 높은 탐색 강점화 전략 예시
- 쇼룸 : 다양한 제품과 서비스를 한 곳에서 체험할 수 있는 쇼룸을 제공한다.
- 이벤트와 프로모션 : 새로운 제품과 서비스를 소개하고 소비자의 참여를 유도하는 이벤트와 프로모션을 진행한다.
- 소셜 미디어 : 소셜 미디어를 활용하여 소비자와의 소통을 강화하고 새로운 제품과 서비스를 알린다.
신뢰할 수 있는 조언은 오프라인 소매업의 경쟁력을 확보하는 데 있어 중요한 요소다. 소비자들은 쇼핑을 할 때 제품에 대한 정보와 전문적인 조언을 필요로 한다. 오프라인 소매업은 이러한 소비자의 니즈를 충족시키기 위해 직원 교육을 강화하고, 소비자의 피드백을 적극적으로 수렴해야 한다.
구체적인 예를 들어 보면, 신뢰할 수 있는 조언을 제공하기 위해 다음과 같은 전략을 실행할 수 있다.
신뢰할 수 있는 조언 제공 전략 예시
- 직원 교육 강화 : 직원에게 제품에 대한 전문적인 지식과 고객 응대 교육을 제공한다.
- 소비자 피드백 수렴 : 소비자의 니즈와 의견을 수렴하여 서비스를 개선한다.
- 전문적인 컨설턴트 채용 : 고가품이나 전문지식이 필요한 제품의 경우 전문적인 컨설턴트를 채용하여 고객에게 맞춤형 서비스를 제공한다.
오프라인 소매업은 이러한 전략을 통해 전자상거래와 차별화된 경쟁력을 확보하고, 소비자의 니즈를 충족시킴으로써 리테일 산업의 위기적 상황을 극복할 수 있을 것이다.
이 글의 시사점과 전망
이 글을 요약하면서 다음과 같은 시사점을 얻을 수 있다.
- 오프라인 소매업은 전자상거래와 차별화된 경쟁력을 확보하기 위해 자신만의 강점에 집중해야 한다.
- 오프라인 소매업이 제공할 수 있는 장점을 활용한 전략을 개발해야 한다.
- 소비자의 니즈를 정확하게 파악하고 오프라인의 강점을 살린 쇼핑 경험을 제공해야 한다.
지금까지 오프라인 소매업만의 강점과 그와 연계한 생존전략에 대해서 알아봤다. 생각해 보면 아직까지 가장 빠르게 구매할 수 있는 방법은 오프라인 매장을 찾는 것이다. 아무리 빠른 배송시스템을 갖추고 있는 온라인이라고 하더라도 가까이 위치한 매장을 찾아 직접 구매하는 것보다 빠를 수는 없다. 경우에 따라서는 즉각적인 구매와 만족이 중요한 경우도 있다. 그리고 온라인 탐색의 편리함에도 불구하고 직접 제품의 실물을 볼 수 있다는 것은 크나큰 장점이 아닐 수 없다.
IT기술이 발전하면서 온라인쇼핑의 강점이 점점 부각되고 있는 것이 현실이다. 그러나 세상은 그리 단순하지 않다. 어쩌면 온라인의 편리함에 완전히 익숙해져 갈 즈음 사람이 모이는 오프라인 매장을 그리워하게 될지도 모를 일이다. 물리적인 장소가 가지는 강점을 온라인이 완전히 대체하기는 힘들다. 인간과 세상도 모두 물리적인 존재가 아닌가?
[Reference : Retail Apocalypse: Karen Lellouche Tordjman, Philip Evans, and Hind El Bedraoui, Four Ways Physical Stores Can Survive, BCG, April 06, 2021]
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