인간은 집단을 형성하게 마련이고 집단에는 반드시 갈등이 발생한다. 따라서 갈등을 어떻게 해결하느냐가 집단에서 매우 중요하다. 갈등을 해결한다는 것은 결국 갈등을 어떻게 처리하느냐의 문제다. 그리고 갈등이 반드시 역기능만 있는 것은 아니다. 잘만 처리되면 갈등은 집단에 많은 이익을 준다. 갈등의 순기능과 갈등처리유형에 대해 알아보자.
집단을 형성하고 발전하는 과정에서 불가피하게 갈등이라는 것이 개입한다. 갈등은 사람 간에 이해관계가 충돌하는 것을 말한다. 갈등은 일반적으로 부정적인 결과와 연관되어 생각되지만, 적절하게 관리된다면 오히려 긍정적인 기능을 수행할 수 있다. 이러한 갈등의 긍정적 기능을 순기능이라고 한다. 물론 집단 내 구성원의 내부 결속을 심각하게 해칠 정도의 갈등은 결코 바람직하지 않다. 그러나 정적인 상황에서 무감각한 안정은 오히려 집단에 파멸적인 결과를 가져올 수도 있다. 조직의 생동감 유지, 개선을 위한 반성, 창조적 아이디어 형성에 기여 가능한 수준의 갈등은 오히려 환영할만한 것이다. 이러한 갈등의 순기능은 크게 다음과 같이 분류할 수 있을 것 같다.
갈등의 순기능들
1. 문제점 발견 및 해결
갈등은 다양한 의견과 관점을 드러내는 계기가 되어, 이전에는 드러나지 않았던 문제점을 발견하고 해결하는 데 도움이 된다. 또한, 갈등을 통해 서로 다른 해결 방안을 모색하고, 보다 창의적이고 효과적인 해결책을 찾아낼 수 있다.
2. 창의성 및 혁신 촉진
갈등은 기존의 사고방식과 가치관에 대한 도전을 촉발하고, 새로운 아이디어를 창출하는 데 기여한다. 서로 다른 의견의 충돌을 통해 새로운 가능성을 발견하고, 더 나은 방향으로 나아갈 수 있는 계기가 될 수 있다.
3. 관계강화
건설적인 갈등을 통해 서로를 이해하고 존중하는 마음을 배우고, 더욱 강한 관계를 형성할 수 있다. 또한, 갈등을 해결하기 위한 협력 과정을 통해 신뢰와 유대감을 높일 수 있다.
4. 의사결정 개선
갈등을 통해 다양한 의견을 종합적으로 고려하게 되고, 이는 보다 합리적이고 효과적인 의사 결정을 내리는 데 도움이 된다. 또한, 갈등 과정에서 각자의 입장을 명확하게 표현하고 주장함으로써 의사소통 능력을 향상할 수 있다.
6. 사회변화 촉진
갈등은 사회의 부당한 구조나 불평등에 대한 문제 제기를 촉발하고, 사회 변화를 위한 움직임을 이끌어낼 수 있다. 또한, 갈등을 통해 사회 구성원들의 다양성을 존중하고 포용하는 문화를 형성하는 데 기여할 수 있다.
7. 개인의 성장
갈등 상황에 직면하면 자신의 가치관과 신념을 되돌아보고, 새로운 관점을 배우고 성장할 기회가 된다. 또한, 갈등을 해결하기 위한 노력을 통해 문제 해결 능력, 의사소통 능력, 타협 능력 등을 향상할 수 있다.
갈등의 순기능을 위한 최소한의 조건
위와 같은 갈등의 순기능을 기대할 수 있지만 주의사항도 있다. 최소한 다음과 같은 조건이 충족되어야 할 것이다.
- 상호존중 : 갈등 당사자들이 서로를 존중하고 인정하는 태도를 가져야 한다.
- 건설적인 의사소통 : 서로의 의견을 경청하고 열린 마음으로 소통하려는 노력이 필요하다.
- 협력의지 : 갈등을 해결하기 위한 공동의 목표를 설정하고, 서로 협력하려는 의지가 있어야 한다.
- 공정한 절차 : 갈등 해결 과정이 공정하고 투명하게 이루어져야 한다.
만약 이러한 조건들이 충족되지 않는다면, 갈등은 오히려 부정적인 결과를 초래할 수 있다.
갈등은 적절하게 관리된다면 집단과 개인에게 긍정적인 영향을 미칠 수 있다. 하지만, 갈등의 순기능을 기대하기 위해서는 상호 존중, 건설적인 의사소통, 협력 의지, 공정한 절차 등의 조건이 충족되어야 한다. 또한, 갈등의 심각도와 상황에 따라 다양한 접근 방식이 필요하다는 것을 명심해야 한다.
갈등의 순기능이 제대로 기능하게 하려면 갈등을 잘 관리해야 한다. 순기능적인 갈등은 관리된 갈등이다. 갈등을 관리하는 방법, 즉 갈등처리유형에 대해 알아보자.
갈등처리유형 : 갈등을 해결하는 방법들
Kenneth W. Thomas, Kenneth H. Thomas, Maurice A. H. Rahim의 세 학자는 갈등 처리 방식을 다섯 가지 유형으로 분류했다. 이 유형들은 갈등 상황에서 개인이 자신의 관심사와 상대방의 관심사를 얼마나 중요하게 생각하는지에 따라 구분된다.
1. 경쟁(Competing)
경쟁은 자신의 목표를 달성하기 위해 최선을 다하는 가장 공격적인 갈등 처리 유형이다. 이 유형은 한쪽 당사자가 승리하고 다른 쪽 당사자가 패배하는 승부를 내는 방식으로 해결된다. 경쟁은 단기적인 문제 해결에는 효과적일 수 있지만, 장기적인 관계 악화로 이어질 수 있다. 시간이 없거나 힘이 상대방보다 우월할 경우에 주로 사용된다.
2. 협력(Collaborating)
협력은 양측 당사자가 서로의 요구를 충족시키는 'mutually beneficial'한 해결책을 찾기 위해 노력하는 유형이다. 이 유형은 시간과 노력이 많이 들 수 있지만, 가장 만족스러운 결과를 가져올 수 있다.
3. 타협(Compromising)
타협은 양측 당사자가 서로의 요구를 일부씩 포기하여 중간적인 해결책을 찾는 유형이다. 이 유형은 빠르고 효율적인 해결책을 찾는 데 도움이 될 수 있지만, 어느 한쪽 또는 양측 모두에게 불만족스러운 결과를 초래할 수 있다. 적당한 합의로 더 큰 손실을 막아야 할 때 주로 사용한다.
4. 회피(Avoiding)
회피는 갈등을 직접적으로 다루지 않고 무시하거나 연기하는 유형이다. 이 유형은 단기간 갈등을 피할 수 있지만, 근본인 문제를 해결하지 못하고 장기적으로 더 큰 갈등으로 이어질 수 있다.
5. 적응(Accommodating)
적응은 자신의 요구를 포기하고 상대방의 요구를 충족시키는 유형이다. 이 유형은 갈등을 빠르게 해결하는 데 도움이 될 수 있지만, 자신의 권익을 희생하고 불만족스러운 결과를 초래할 수 있다. 양보를 통해 상대방의 신뢰를 얻는 것이 필요할 때 주로 사용한다.
6. 각 유형의 장단점
| 유형 | 장점 | 단점 |
| 경쟁(Competing) | 빠르고 결정적 | 관계 악화, 장기적 문제해결 어려운 |
| 협력(Collaborating) | 만족스러운 결과, 장기적 관계 유지 | 시간 소모, 합의 어려움 |
| 타협(Compromising) | 빠르고 효율적 | 불만족스러운 결과, 근본적 문제 해결 어려움 |
| 회피(Avoiding) | 단기간 갈등 회피 | 근본적 문제 해결 미루기, 장기적 갈등 심화 |
| 적응(Accommodating) | 빠른 해결, 관계 유지 | 자신의 권익 희생, 불만족 |
7. 적절한 유형 선택
갈등 상황에서 어떤 유형을 사용할지는 상황에 따라 다르다. 상황의 심각도, 당사자들과의 관계, 시간적 제약 등을 고려하여 가장 적절한 유형을 선택해야 한다. 또한, 단일 유형을 고집하기보다는 상황에 따라 유연하게 여러 유형을 조합하여 사용하는 것도 효과적이다. 라힘, 토마스, 루블의 갈등 처리 유형은 갈등 상황을 이해하고 효과적으로 해결하는 데 도움이 되는 유용한 도구다. 다만, 모든 상황에 적용될 수 있는 유일한 방법은 아니며, 상황에 따라 유연하게 활용해야 한다.
집단이건 조직이건 갈등은 피하고 싶은 상황이다. 그런 이유로 갈등의 소지가 발생하면 적극적으로 드러내서 해결하려고 하기보다는 급하게 덮으려고 하거나 회피하기 쉽다. 그러나 앞에서 살펴본 것처럼 갈등은 나쁘기만 한 것은 아니다. 분명히 순기능이 있다. 단, 잘 관리되고 합리적으로 처리될 때 이야기다. 갈등처리유형 중 어떤 가장 좋은 것인지에 대한 답은 없다. 어디까지나 상황에 따라 다른 것이다. 예를 들어, '회피'라는 처리유형이 바람직하지 않은 것으로 일면 보이지만 상황에 따라서는 불가피하고 가장 적절한 선택이 될 수도 있는 것이다. 그리고 하나의 처리유형으로 끝나는 것도 아니다. 여러 가지 유형을 시기별로 적용할 수도 있을 것이다. 어떤 처리유형이 있는지, 장단점이 무엇인지 분명히 숙지한 상태에서 상황과 시기에 맞게 적용하려는 노력이 필요하다. 다시 한번 말하지만 갈등이 항상 나쁜 것은 아니다. 가치중립적으로 바라봐야 할 것이다. 갈등을 회피하지 말자.
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