마케팅 및 판매기법 중 기존에 자사의 제품을 구매한 경험이 있는 소비자를 대상으로 하는 대표적 기법이 크로스셀링과 업셀링이다. 일상에서 너무나 흔히 구사되고 경험하는 것이니 쉽게 이해할 수 있을 것이다. 구체적으로 알아보자.
세상에는 수많은 마케팅 기법이 존재한다. 그런데 아마도 마케팅의 가장 근본적인 목표는 고객을 확보하는 것이 아닐까? 특히, 충성도 높은 고객이 존재는 모든 기업의 이상일 것이다. 기존 고객에게 제품을 판매하는 것이 새로운 고객에게 파는 것보다 훨씬 쉽고 효율적이라는 것은 거의 상식 같은 것이다. 기존 고객을 대상으로 한 대표적이고 광범위하게 쓰이는 마케팅 혹은 판매 기법이 크로스셀링과 업셀링이다. 알고 보면 무척 친숙한 개념일 것이다.
온라인쇼핑을 한 번 하게 되면, 끊임없이 이메일, 문자, 카카오톡이 오게 된다. 오프라인 매장도 예외는 아니다. 애플매장에서 아이패드를 샀다면, 지속해서 애플 신제품이 나올 때마다 어떤 유형이건 광고메시지를 받게 된다. 많은 경우 대수롭지 않게 넘기게 되지만, 어쩌다 혹해서 구매를 하게 되는 경우도 있다. 특히 이전 제품에 만족했던 브랜드라면 결정적인 구매 동기를 제공하기도 한다.
신규고객을 유치하려면 엄청난 마케팅 비용과 노력이 필요하다. 그러나 기존 고객을 유지하는 것은 그에 비해 훨씬 적은 비용이 필요할 뿐이다. 그래서 기업 입장에서는 기존 고객의 이탈을 뼈아프게 받아들인다. 신규고객을 유치하는 데는 기존 고객을 유지하는 것 대비 몇 배의 비용이 든다는 것을 경험적으로나 데이터 결과로나 알고 있는 것이다.
기존 고객을 활용하는 대표적 마케팅 기법 : 크로스셀링과 업셀링
기존 고객을 활용한 대표적인 마케팅 기법이 크로스셀링과 업셀링이다. 이러한 특별한 용어 없이도 주변에서 아주 흔히 활용되고, 실제 구매자 입장에서 빈번히 경험하고 있는 것이다. 크로스셀링은 말 그대로 기존 구매 제품에 연관되는 제품을 제안해 나가는 방식의 마케팅 기법이다. 예를 들어 세탁기를 사면 건조기 제안광고가 도달하는 식이다. 엡셀링은 기존 제품의 업그레이드 버전이 제안되는 것이다. 예를 들어, 소형자동차를 구매하게 되면 나중에 중형자동차, 대형자동차, 이런 식으로 지속적으로 전 생애에 걸쳐 구매를 제안을 하는 방식을 말한다.
크로스셀링(Cross-selling)과 업셀링(Upselling)은 마케팅과 판매 전략에서 사용되는 두 가지 기법으로, 기존 고객에게 추가 상품 또는 서비스를 제안하여 매출을 증가시키고 고객만족도를 높이는 데 사용된다.
크로스셀링(Cross-selling)
크로스셀링은 기존 고객에게 이미 구매한 상품 또는 서비스와 관련된 다른 상품 또는 서비스를 제안하는 기법이다. 이는 고객의 관심사와 필요에 맞춰 다양한 상품 또는 서비스를 제공하여 고객이 더 많은 제품을 구매하도로 유도하는 데 사용된다. 예를 들어, 스마트폰을 구매한 고객에게 보호용 케이스나 무선충전기를 제안하는 것이 크로스셀링의 예이다.
크로스셀링의 장점은 기존 고객들에게 추가 구매 기회를 제공하여 매출을 증가시킬 수 있다는 점이다. 또한 고객의 만족도를 높이고 장기적인 고객충성도를 유지할 수 있다. 그렇나 과도한 크로스셀링은 고객들에게 방해로 느껴질 수 있으며, 관심이 없는 상품을 강요한느 데에 있어서 부정적인 영향을 미칠 수 있으므로 상품 추천의 정확성과 타이밍이 중요하다.
업셀링(Upselling)
업셀링은 기존 고객에게 이미 선택한 상품 또는 서비스보다 더 높은 가격의 고급 상품 또는 서비스를 제안하는 기법이다. 이는 기존 고객이 이미 선택한 상품에 더해 더 나은 성능, 기능 또는 특징을 갖춘 상위 모델을 추천하여 기존 주문의 가치를 증가시키는 데 사용된다. 예를 들어, 고객이 항공편의 이코노미 클래스를 선택한 경우, 비즈니스 클래스나 일등성으로 업그레이드를 제안하는 것이 업셀링의 예이다.
엡셀링의 장점은 기존 고객들에게 높은 가치의 상품을 소개하여 매출을 증가시킬 수 있다는 점이다. 또한 고객들에게 추가 가치를 제공하고 브랜드 이미지를 향상시키는 데에 도움이 된다. 그러나 고객들에게 강제적으로 고가 상품을 추천하는 경우 불만족을 유발할 수 있으므로 고객의 니즈와 선호도를 고려한 업셀링이 필요하다.
크로스셀링과 업셀링은 모두 기존 고객들과의 관계를 강화하고 추가 매출을 창출하는 중요한 전략적 접근 방법이다. 그러나 양도 질도 중요하며, 고객의 관심사와 필요를 고려하여 상품 또는 서비스를 추천하는 것이 성공적인 크로스셀링과 업세링의 핵심이다.
크로스셀링과 업셀링의 의의
크로스셀링과 업셀링은 마케팅적으로 중요한 전략적 도구다. 이들 전략은 기존 고객들과의 관계를 강화하고 매출을 증가시키는 데에 크게 기여할 수 있다.
고객충성도 향상
크로스셀링과 업셀링은 기존 고객들에게 추가 가치를 제공하고 더 나은 상품이나 서비스를 소개함으로써 고객충성도를 향상시킨다. 고객들이 더 많은 제품을 구매하거나 업그레이드를 선택할 때, 그들은 브랜드와의 긍정적인 경험을 느끼게 되며 장기적으로 브랜드에 대한 신뢰를 갖게 될 가능성이 높아진다.
추가 매출 창출
크로스셀링과 업셀링은 기존 고객들에게 추가 상품이나 서비스를 제공하여 매출을 증가시키는 데에 효율적이면서 효과적이다. 기존 고객들의 구매력을 최대한 활용함으로써 기업은 새로운 고객을 유치하는 데에 필요한 비용을 절감하고 수익을 극대화할 수 있다.
새로운 제품 및 서비스 홍보
기존 고객들에게 새로운 제품이나 서비스를 소개하기에 좋은 기회가 된다. 이미 기업의 제품을 구매하고 만족한 고객들은 새로운 제품에 대해 관심을 갖게 될 가능성이 높으며, 이를 통해 새 제품의 홍보와 판매를 촉진할 수 있다.
마케팅 효율성 향상
기존 고객들에게 맞춤형 제안을 제공하는 방식이므로 마케팅 효율성을 향상시킨다. 기존 고객들의 선호도와 구매이력을 분석하여 개별 맞춤형 제안을 제공함으로써 불필요한 마케팅 비용을 절감하고 정확한 타겟팅을 할 수 있다.
고객만족도 향상
크로스셀링과 업셀링은 고객들에게 더 나은 상품이 나 서비스를 제공하는 것을 목표로 한다. 고객들이 더 나은 선택을 할 수 있도록 도와주는 이러한 전략은 고객만족도를 향상시키고, 결과적으로 고객들의 장기적인 충성도를 유지하는 데에 도움이 된다.
위에서 살펴본 바와 같이 크로스셀링과 업셀링은 기업의 매출 향상과 고객관계 강화를 위한 핵심적인 전략이 될 수 있다. 기업은 이러한 전략을 잘 구현함으로써 고객들에게 추가 가치를 제공하고 경쟁력을 강화할 수 있다.
지금까지 크로스셀링과 업셀링에 대해서 알아봤다. 어떤가? 굳이 마케팅 기법이라고 할 필요조차 없을 정도로 상식적이고 익숙하다. 그만큼 효과가 있다는 의미일 수도 있다. 그런데 기업 입장에서는 기존 고객에게 어떻게 해서라도 하나라도 더 팔아야지 하는 생각보다 고객에게 가치를 제공한다는 자세를 갖는 것이 중요할 것 같다. 사실 많은 소비자들은 크로스셀링과 업셀링에 지쳐있다. 따라서 이 기법을 활용할 때는 조금 신중할 필요가 있다. 고객들에게 정말로 가치를 제공하고 싶다는 진심이 담겨야 한다. 이게 핵심이 아닐까 한다. 크로스셀링과 업셀링을 적극 활용하되 신중하게, 먼저 고객을 생각하는 태도로 행하자.
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