경영에서 프로세스(Process)는 자원을 투입하여 가치를 창출하는 일련의 활동으로 간단히 정의할 수 있다. 사실상 제품이나 서비스를 생산하고, 고객에게 판매하고, 수익을 창출하는 모든 활동을 프로세스로 볼 수 있는 것이다. 프로세스는 비즈니스를 이해하기 위한 기본적이고 핵심적인 개념이다. 프로세스에 대한 이해를 통해 비즈니스를 보는 시각을 넓혀보자.
프로세스(Process)란 무엇인가?
비즈니스 프로세스는 “하나 혹은 그 이상의 입력물로 고객에게 가치 있는 결과물을 창조하는 활동들의 집합체”, “고객에게 가치를 주는 것을 창출하는 일련의 반복적 업무활동 집합”이라고 정의할 수 있다. 프로세스에 대한 정의를 보완하기 위해 프로세스의 특징들을 살펴보자.
프로세스의 특징
- 프로세스는 시작과 끝이 있는 업무의 흐름이다.
- 투입물과 산출물이 있다.
- 시간과 장소에 따라 활동의 순서가 정해진다.
- 시간 및 비용 등으로 측정 가능하여야 한다.
- 산출물의 부가가치가 있어야 한다.
- 고객의 가치와 기업의 목적을 달성하는데 기여하여야 한다.
프로세스와 '절차'의 비교
여기서 한번 생각해 보고 싶은 것이 있다. 흔히들 프로세스를 절차(Procedure)와 혼동하여 사용하기도 한다는 것이다. 절차는 “매번 일관성 있게 업무를 수행할 필요가 있을 때, 실무자들이 업무를 기억하여 수행하는 것이 안전하지 않거나 신뢰성이 없을 경우로 주로 사람에 의해 좌우되는 일의 흐름”을 의미한다. 절차는 사람에 의해 좌우되는 특징이 있고, 그에 반해 프로세스는 일의 흐름, 그 자체다. 절차와 프로세스의 구분은 중요하다. 프로세스를 좀 더 깊이 이해하기 위해 차이점을 정리해 보자.
| 절차(Peocedure) | 프로세스(Process) |
| 절차는 과업(Task)의 완수를 목적으로 한다 | 프로세스는 원하는 출력 달성을 목적으로 한다 |
| 절차는 실행된다 | 프로세스는 운용된다 |
| 절차의 단계(Step)는 서로 다른 목표를 가지고 다른 부서에서 다른 인원에 의해 완성된다 | 프로세스의 단계(Step)는 같은 목표를 가지고, 다른 인원에 의해 완성된다. 부서와는 무관하다 |
| 절차는 단속적이다 | 프로세스는 결론을 향해 진행된다 |
| 절차는 규칙을 준수하는데 초점을 둔다 | 프로세스는 이해관계자의 만족에 초점을 둔다 |
| 절차는 과업을 수행하는 연속적인 단계로 정의된다 | 프로세스에서는 자원을 사용하여 입력을 출력으로 변환한다 |
| 절차는 사람에 의해 이행된다 | 프로세스는 물리적 힘에 의해 이행된다. 물리적 힘은 사람에 의한 경우도 있다 |
| 절차는 정보를 Processing하는 데 이용될 수 있다 | 정보는 절차를 이용하여 프로세싱된다 |
| 절차는 존재한다. 정적이다 | 프로세스는 진행된다. 역동적이다 |
| 절차는 사람들로 하여금 행동을 취하고 의사결정을 하게 된다 | 프로세스는 상황을 발생시킨다 |
절차와의 비교까지 봤다. 이제 다시 한번, 프로세스를 정의해 보자.
프로세스란 일정한 목적을 달성하기 위해 관련 기능을 최적의 루트로 연결한 활동의 연속이다. 기업에서 작업이 조직화되는 방법을 설명하는 단계와 업무들을 비즈니스 프로세스라 한다. 이때, 활동(Activity)들이 모여서 하나 이상의 투입물(Input)을 가지고, 고객에게 가치 있는 산출물(Output)을 내고 가치를 창조하며, 조직과 기능 부문에 걸쳐 발생한다. Input에는 정보, 기술, 재료, 기계, 사람 등이 있으며, Output은 관심 있는 결과치로 일종의 변수(Variable)라고 할 수 있다. 예를 들면, ‘A/S 대응시간’ 같은 것들이다.
고객은 사업을 구성하는 기능과 부서를 보는 것이 아니라, 기업이 제공하는 제품과 서비스를 사용한 경험에 의거하여 사업을 본다. 따라서, 개선하고자 하는 사업은 고객에게 제품과 서비스를 제공하는 프로세스의 관점에서 파악되어야 한다.
프로세스의 분류 1 : 핵심 프로세스와 지원 프로세스
프로세스는 ‘핵심 프로세스’와 ‘지원 프로세스’로 나눌 수 있다.
핵심 프로세스는 기능의 경계를 넘어 외부 고객에게 전달되는 최종 제품과 서비스를 창출해 내는 활동을 말한다. 마케팅 및 영업, 제품개발, 제품 및 서비스의 생산, 생산관리, 고객관리 및 고객 불만 처리 등이 이에 속한다.
지원프로세스는 기업의 내부에서 이루어지며, 핵심 프로세스의 성과에 영향을 미치는 일련의 활동을 말한다. 인력채용, 교육 및 훈련, 정보기술, 총무 및 지원 등이 이에 속한다.
프로세스의 분류 2 : 사업 프로세스, 기본 프로세스, 서브 프로세스
프로세스를 위계에 따라 세 가지로 분류할 수 있다.
사업 프로세스(Business Process), 기본 프로세스(Core Process), 서브 프로세스(Work Process)가 그 세 가지다. 사업 프로세스는 고객을 기점으로 한 사업 영역 전체의 프로세스를 말한다. 기본 프로세스는 사업을 구성하는 영업, 생산, 자재, 물류 및 경영관리의 메인 프로세스다. 고객만족과 경쟁우위를 평가할 수 있다. 서브 프로세스는 기본 프로세스의 구체적인 업무를 표현하는 프로세스다. 주로 업무 프로세스를 말하며, 부문 최적화 및 효율화를 목표로 한다.
프로세스의 주요 요소 및 특징
프로세스 구성의 주요 요소다. 11가지를 들어 보겠다.
- 목적을 가지고 있다
- Input과 Output이 있다
- 목적을 달성하기 위한 흐름이 있다
- 목적을 달성하는 공정은 고정적이지 않으며, 다른 공정으로 교체될 수 있다
- 1회 이상의 흐름으로서 반복할 수 있다
- 공정의 효과를 측정(분석, 평가)할 수 있다
- Output의 효과를 예측할 수 있다
- Input을 선택할 수 있다
- 시작과 끝이 있다
- 단계별 분류를 통해 각 활동을 상세한 프로세스로 분해할 수 있다
- 기타 프로세스와 Input 및 Output을 공유할 수 있다
지금까지 프로세스의 정의, 특징, 기타 여러 관련 사항들을 알아보았다. 프로세스라는 용어는 비즈니스에서 워낙 자주 언급되고, 또 경영을 이해하기 위해 필수적인 개념이기 때문에 보다 확실한 개념 정립이 필요하다고 하겠다. 자신이 지금 하고 있는 일과 역할을 프로세스 상에서 이해해 보려는 시도를 해보는 것은 어떨까? 이러한 시도를 돕기 위한 질문 리스트를 마지막으로 소개하면서 마치려고 한다. BPR(Business Process Reengineering)의 창시자 마이클 해머(Michael Mammer)의 자기 질문 리스트이다. 차근차근 답해보도록 하자.
- 당신은 프로세스의 어느 부분을 담당하는가?
- 그 일을 25 단어 이하로 설명할 수 있는가?
- 그 일의 목적은 무엇인가?
- 당신이 맡은 일은 고객에게 어떤 가치를 창출하는가?
- 이러한 가치 창출에 개인적으로 어느 정도 기여하는가?
- 당신과 함께 일하는 다른 사람들은 어느 정도의 기여를 하는가?
- 그 프로세스의 흐름에서 당신의 앞 뒤에 있는 사람들은 무슨 일을 하는가?
- 회사는 당신이 하는 일을 어떤 기준으로 평가하는가?
- 그러한 기준의 현재 수준은 어떠한가?
- 당신이 개인적으로 일을 잘 처리하고 있는 것을 어떻게 아는가?
- 당신이 맡은 프로세스와 관련된 다른 프로세스는 무엇인가?
- 그러한 프로세스는 당신이 맡은 프로세스로부터 무엇을 필요로 하며, 당신은 그들에게 무엇을 필요로 하는가?
- 당신이 맡은 프로세스를 향상시키기 위해 현재 어떤 노력이 진행되고 있는가?
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