주변에서 아주 많이 쓰이는 용어 중에 피드백이라는 것이 있다. 이런저런 상황에서 정말 많이 쓰인다. 그런데, 너무 광범위하게 쓰이다 보니, 의미에 부합되게 활용하지 못하고 있다는 느낌이 든다. 이런 문제의식을 안고 피드백에 대해 제대로 한번 살펴보자.
피드백(Feedback)이란?
피드백(Feedback)은 목표를 달성하는 과정과 결과에서 나타나는 구성원들의 행동과 성과를 분석해, 성과를 창출하거나 역량개발을 위해 개선점, 혹은 추가 발전을 위한 포인트를 인식할 수 있도록 해주는 것을 의미한다. 피드백은 사실상 경영의 전 과정에서 필요하다. 특히, 성과주의 문화에 바탕을 둔 경영을 한다면 성과목표 설정에서부터 목표달성을 위한 실행, 그리고 평가에 까지 모든 과정에서 일어난다.
위에서는 경영분야에서의 피드백에 대해서 정의를 내려보았다. 피드백은 경영 분야나 학습분야에서 많이 쓰이고 있긴 하지만, 애초에는 공학분야에서 쓰이던 용어였다. 따라서 피드백에 대한 좀 더 엄밀한 뜻을 알기 위해서는 애초의 쓰임을 아는 것이 좋을 것 같다.
피드백(Feedback)은 어떤 시스템이나 과정에서 이전의 결과나 동작에 대한 정보를 현재의 동작을 조절하거나 수정하기 위해 사용한다는 개념이다. 이는 제어 시스템, 프로세스, IT기술, 의사결정, 학습 개선 등의 다양한 분야에서 사용된다.
피드백의 주요 특징은 다음과 같다.
- 이전 결과의 정보 사용 : 피드백은 이전 동작의 결과나 상태에 대한 정보를 사용한다. 이 정보는 현재 시스템 또는 프로세스의 향후 동작을 결정하거나 수정한다.
- 루프 시스템 : 피드백은 종종 루프 시스템에서 발생하며, 이전 출력이 현재 입력으로 다시 주어지는 구조로 작동한다. 이것은 시스템의 안정성과 제어를 유지하는 데 중요하다.
- 제어 및 조절 : 피드백은 시스템 또는 프로세스를 원하는 목표에 맞게 조절하거나 제어하는 데 사용된다. 이전 결과와 현재 상태를 비교하여 조정이나 보정이 이루어진다.
- 학습 및 개선 : 피드백은 시스템이나 프로세스가 오류를 감지하고 수정하거나 이전 경험을 토대로 학습하여 미래에 더 나은 동작을 수행하도록 하는 데 사용된다.
예를 들어, 자동차의 안정 제어 시스템은 피드백을 사용하여 이전 조향 및 속도 조절 결과를 분석하고 현재 도로 조건과 운전자 입력을 고려하여 차량을 안전하게 조절한다. 또한 피드백은 교육 분야에서도 중요하며, 학습자의 이전 행동 및 성과에 대한 피드백을 제공하여 학습과 개선을 도울 수 있다.
공학적인 측면에서 피드백을 살펴보니 진정한 의미를 더 잘 알게 되는 것 같다. 그러니까 경영분야에서 보자면, 목표를 설정하고 실행하는 과정에서 목표를 달성하기 위해 지속적인 조정을 거치는 과정이라고 설명할 수 있겠다. 정확하고, 적시성이 있으며, 효과적인 피드백만 보장된다면 불완전한 목표로 출발할 수도 있을 것이다. 즉, 애자일과 중요한 짝을 이룰 수 있다는 것이다.
실제로 애자일의 본래 정의를 보아도 이 점을 확신할 수 있다. 애자일은 컴퓨터공학 용어다. 정의를 보자.
애자일은 "소프트웨어 개발 방법론의 하나로, 처음부터 끝까지 계획을 수립하고 개발하는 폭포수(Waterfall) 방법론과는 달리 개발과 함께 즉시 피드백을 받아서 유동적으로 개발하는 방법이다."
위의 정의를 보니 피드백의 유용함을 또 다른 방향에서 발견하는 느낌이다. 피드백은 목표를 달성할 수 있게 해 줄 뿐만 아니라 애자일처럼 불완전한 목표와 계획을 갖고 우선 실행에 착수할 수 있도록 해주는 유용한 수단이다. 애자일 방법론과 훌륭한 짝을 이룰 수 있음을 주목했으면 좋겠다.
기왕에 피드백에 대해서 살펴본 김에 조금 더 나아가 '피드포워드'라는 것도 다뤄보려 한다.
피드포워드란?
'피드포워드'는 조 허시가 쓴 "피드포워드"에서 소개된 개념이다.
피드포워드(Feed-forward)는 어떤 일을 실행에 착수하기 전에 문제점들을 미리 예측해 성공가능성을 높이는 위한 방법을 의한다. 그러니까 미래 행해는 피드백이라는 이야기다. 목표 달성을 위해 예상되는 난관을 이미 예측해 성공에 필요한 정보나 의견을 미리 제공하는 것이라고 보면 될 것이다. 공학적인 개념으로 보면 '제어' 정도로 보면 되지 않을까 한다. 피드백이 과거 중심의 통제 방법론이라고 한다면, 피드포워드는 미래에 중점을 둔 예방적 방법론이라고 할 수 있다.
피드백은 오래전부터 경영에서 많이 쓰인 개념이지만 피드포워드는 아직까지 생소하다. 그러나 생각해 보면 두 개념 모두 기업이 성과를 창출하는 데, 반드시 필요한 개념이라고 할 수 있다. 개념에서부터 알 수 있겠지만, 피드백에 비해 피드포워드는 막연하고 훨씬 구사하기가 어려운 것이다. 사실에 대한 분석보다 미래에 대한 예측이 언제나 어려운 법이다.
피드포워드는 미래의 예상되는 난관을 미리 예측하고 해결하려는 것이므로, 리스크관리와 연관이 깊다. 그리고 시나리오 경영과 시뮬레이션과도 깊이 연결될 수 있을 것이다. 시나리오와 시뮬레이션을 통해 미리 성과에 악영향을 미칠 수 있는 요인들을 선별해 내고 대응 방안에 대해 미리 '피드포워드'한다면 아주 빼어난 성과관리 프로세스를 완성할 수 있을 것이다. 그리고 실제 실행에 돌입하면서 피드백 체계로 편입시키면 될 것이다. 이렇게 하나의 루프를 이루면 완성된 성과관리 체계가 되지 않을까 한다.
피드백과 피드포워드
피드백은 과거의 확정된 사실에 근거하여 이루어진다. 반면에 피드포워드는 미래의 예상되는 사건을 대상으로 할 수밖에 없다. 이러한 맥락에서 피드백은 무엇보다 적시성이 중요할 것이며, 피드포워드는 미래 발생될 사건에 대한 예측정확도가 중요할 수밖에 없을 것이다. 물론 과거 사례에 대한 분석을 통해 피드포워드를 위한 예측정확도를 향상시켜야 할 것이다.
피드백은 주로 계량화된 데이터에 의존할 가능성이 높다. 피드백이 필요한 시점을 포착하기에는 계량화된 지표가 적합한 것이 사실이다. 어떤 목표를 설정하고 업무를 진행할 때, 피드백이 반드시 필요한 경우는 목표달성에 차질이 생길 것으로 예상되는 시점일 것이다. 계수화된 데이터에 의해 이상신호를 감지하는 것이다. 반면에 피드포워드는 계량화된 데이터를 이용하기 곤란하다. 피드포워드는 미래 상황을 가정하는 것이기 때문에 결과 값이 아직 없는 상황이다. 따라서 선행지표에 해당하는, 예상되는 현상 혹은 사실을 대상으로 할 수밖에 없다.
지금까지 피드백과 피드포워드에 대해서 살펴봤는데, 여러 논의에도 불구하고 오늘 정말 하고 싶었던 이야기는 중요한 용어를 너무 막연하게 사용하지 말자는 것이다. 피드백이라는 용어를 너무 광범위하게 사용함에 따라 진짜 의미가 많이 가려진다는 생각이다. 가령, 어떠한 요청사항에 대한 답변을 달라고 할 때, 피드백을 달라고 표현하는 일도 많다. 용어 사용이야 자유지만 혼자만 사용하는 것이 아니라면 엄밀할 필요가 있다. 더군다나 그런 용어를 쓰는 곳이 다름 아닌 비즈니스 현장이 아닌가. 정확한 용어 사용을 통해 커뮤니케이션을 촉진하고 정말 중요한 곳에 활용될 수 있기를 바란다.
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