인간 사회 어디에서나 갈등은 발생한다. 갈등은 잘 해결해야 할 과제이지 원천적으로 차단할 수 있는 것이 아니다. 갈등은 분명히 순기능이 있다. 오늘은 갈등이 발생하는 이유, 갈등 해결을 위한 도구인 협상에 대해서 알아보려고 한다. 살펴보자.
집단에서 갈등이 발생하는 이유
집단에서 갈등이 발생하는 이유는 다양하며, 개인적인 요인과 집단적인 요인이 복합적으로 작용한다.
개인적인 요인
- 가치관, 태도, 성격의 차이 : 집단 구성원들은 개인의 성장 환경과 경험에 따라 서로 다른 가치관, 태도, 성격을 가지고 있다. 이러한 차이가 서로의 행동이나 의사 결정에 대한 불만족을 야기하고 갈등으로 이어질 수 있다.
- 소통 부족 : 효과적인 소통 부족은 갈등의 가장 흔한 원인 중 하나다. 서로의 의견을 명확하게 전달하지 못하거나, 오해를 불러일으키는 표현을 사용하거나, 적극적으로 경청하지 않는 경우 갈등이 발생하기 쉽다.
- 경쟁 : 자원이나 권력에 대한 경쟁은 집단 내 갈등을 야기할 수 있다. 특히, 성과 중심적인 조직 문화나 개인의 승진 기회가 제한적인 경우 경쟁이 심화될 수 있다.
- 리더십 문제 : 리더의 독단적인 의사 결정, 소통 부족, 비전 제시 부족 등 리더십 문제는 집단 구성원들의 불만족을 야기하고 갈등으로 이어질 수 있다.
집단적 요인
- 목표나 가치관의 차이 : 집단 구성원들이 공유하는 목표나 가치관에 대한 인식이 서로 다를 경우 갈등이 발생할 수 있다. 특히, 집단의 목표가 명확하게 제시되지 않거나, 구성원들의 참여가 부족한 경우 이러한 문제가 발생하기 쉽다.
- 구조적 문제 : 집단의 구조, 규칙, 절차 등이 명확하지 않거나, 비효율적인 경우 갈등이 발생할 수 있다. 특히, 의사 결정 과정이 투명하지 않거나, 책임 소재가 불분명한 경우 갈등이 심화될 수 있다.
- 자원 부족 : 자원 부족은 집단 구성원 간의 경쟁을 심화시키고 갈등을 야기할 수 있다. 특히, 보상이나 승진 기회 등이 제한적인 경우 갈등이 발생하기 쉽다.
- 외부환경의 변화 : 급격한 환경 변화는 집단 내 갈등을 야기할 수 있다. 특히, 조직의 변화나 경제적 어려움 등이 발생하면 집단 구성원들의 불안감과 불만족이 커질 수 있다.
집단에서 발생하는 갈등은 개인적인 요인과 집단적인 요인이 복합적으로 작용하여 발생한다. 효과적인 소통, 리더십, 명확한 목표 및 가치관 설정, 투명한 의사 결정 과정, 충분한 자원 확보, 외부 환경 변화에 대한 적응 등을 통해 갈등을 예방하고 해결할 수 있도록 노력해야 한다.
경영학에서 보는 협상 : 갈등 해결의 핵심 도구
경영학에서 협상은 단순히 두 당사자 간의 거래를 넘어 조직의 목표 달성, 갈등 해결, 장기적인 관계 구축을 위한 필수적인 전략적 도구로 여겨진다. 협상을 통해 조직은 다음과 같은 다양한 목적을 달성할 수 있다.
자원 확보 및 활용
- 자원 확보 : 원자재, 인력, 자금 등 필요한 자원을 확보하기 위해 공급업체, 고객, 파트너 등과 협상한다.
- 자원 활용 : 제한적인 자원을 효율적으로 활용하기 위해 협력과 협상을 통해 공동의 목표를 달성한다.
갈등해결 및 관계관리
- 갈등해결 : 조직 내부 또는 외부의 이해관계자들과의 갈등을 효과적으로 해결하기 위해 협상을 활용한다.
- 관계관리 : 고객, 파트너, 경쟁사 등과의 장기적인 관계를 구축하고 유지하기 위해 협상을 통해 상호 이익을 도모한다.
전략적 목표 달성
- 계약체결 : 합병, 인수, 공동 투자 등 전략적 목표를 달성하기 위해 협상을 통해 합의를 도출한다.
- 시장진출 : 새로운 시장에 진출하거나 시장 점유율을 확대하기 위해 경쟁사, 파트너 등과 협상한다.
협상의 두 가지 유형 : 분배적 협상과 통합적 협상
협상은 둘 이상의 당사자가 서로의 이익을 달성하기 위해 합의를 도출하는 과정이다. 협상 방식은 다양하지만, 크게 분배적 협상과 통합적 협상으로 나눌 수 있다.
분배적 협상
분배적 협상은 고정된 규모의 자원을 어떻게 나누느냐에 초점을 맞춘 협상이다. 이는 마치 케이크를 두 사람이 나누는 것과 같다. 케이크는 고정된 크기이고, 한 사람이 더 많은 부분을 가져갈수록 다른 사람은 그만큼 적은 부분을 받게 된다.
따라서 분배적 협상에서는 경쟁과 갈등이라는 특징이 나타난다. 각 당사자는 자신의 이익을 극대화하기 위해 노력하며, 상대방의 이익은 상대적으로 중요하지 않다. 이러한 협상 방식은 다음과 같은 상황에서 자주 나타난다.
- 임금협상 : 노사 간의 임금 수준 결정
- 가격협상 : 물품이나 서비스의 가격 결정
분배적 협상의 전략
분배적 협상 결과는 고정된 총가치를 어떻게 나누느냐에 따라 결정되며, 한쪽의 이익은 다른 쪽의 희생으로 이어진다. 따라서 분배적 협상에서는 상대방보다 더 많은 것을 얻기 위한 전략적인 접근이 중요하다. 성공적인 분배적 협상을 위한 핵심 전략은 다음과 같다.
1. BATNA(Best Alternative To a Negotiated Agreement) 강화
BATNA는 협상에서 원하는 결과를 얻지 못했을 경우의 최선의 대안을 의미한다. BATNA를 강화할수록 협상에서 더 유리한 입장을 취할 수 있다.
- 다른 협상 상대방 모색 : 다른 딜을 통해 원하는 결과를 얻을 수 있는지 타진한다.
- 혼자 해결할 수 있는 방안 마련 : 협상 없이도 원하는 결과의 일부를 얻을 수 있는 방법을 마련한다.
- 협상에서 손실 감수할 수 있는 수준 명확히 하기 : 협상에서 어느 정도까지 양보할 수 있는지, 어느 정도 이하로는 절대 양보할 수 없는지 명확하게 한다.
2. 저항점 설정
저항점은 협상에서 절대 양보할 수 없는 최저 기준을 의미한다. 저항점을 설정하면 협상 과정에서 감정에 휩쓸려 불필요한 양보를 하는 것을 방지할 수 있다.
- 객관적 기준 사용 : 비용, 시장 가격, 사전 협의 내용 등 객관적인 기준을 사용하여 저항점을 설정한다.
- 협상 과정 중 냉정한 태도 : 협상 과정에서 상대방의 공격이나 설득에 흔들리지 않도록 주의해야 한다.
- 필요할 경우 재협상 추진 : 협상 결과에 만족하지 못한다면, 다시 협상을 시도할 수 있다.
3. 신중한 양보
협상 초반에 너무 많은 양보를 하지 않도록 주의해야 한다. 양보는 상대방에게 자신의 최저 기준을 드러내는 것과 같기 때문이다.
- 단계별 양보 : 협상 과정에서 조금씩 양보하며 상대방의 반응을 살펴본다.
- 중요한 쟁점은 마지막에 : 중요한 쟁점은 협상의 마지막 단계에서 논의하는 것이 유리하다.
- 양보의 패키지 : 여러 쟁점을 하나의 패키지로 묶어 제안함으로써, 상대방에게 중요한 쟁점을 모두 포함할 수 있도록 한다.
4. 패키지 제안
여러 쟁점을 하나의 패키지로 묶어 제안하는 전략이다. 이를 통해 서로에게 중요한 쟁점을 모두 포함할 수 있도록 하고, 협상의 범위를 확대하여 더 많은 이익을 얻을 수 있는 기회를 만들 수 있다.
- 각 쟁점의 가치 평가 : 먼저 각 쟁점의 가치를 평가하고, 상대방의 선호도를 파악한다.
- 패키지 구성 : 서로에게 중요한 쟁점을 모두 포함하도록 패키지를 구성한다.
- 유연한 태도 유지 : 협상 과정에서 상대방의 요구에 따라 패키지를 조정할 수 있는 유연한 태도를 유지해야 한다.
통합적 협상
통합적 협상은 양측 모두에게 이익이 되는 합의를 찾는 것에 초점을 맞춘 협상이다. 이는 마치 두 사람이 함께 새로운 케크를 만드는 것과 같다. 서로 협력하여 케이크를 더 크게 만들고, 나누어 먹는 방식이다. 따라서 통합적 협상에서는 협력과 창의성이라는 특징이 나타난다. 각 당사자는 서로의 이해관계를 존중하고, 함께 이익을 창출할 수 있는 방법을 모색한다. 이러한 협상 방식은 다음과 같은 상황에서 자주 나타난다.
- 비즈니스 파트너십 형성 : 두 회사가 공동으로 사업을 추진하는 경우
- 환경문제 해결 : 정부와 기업이 환경오염 문제를 해결하기 위해 협력하는 경우
- 국제협력 : 국가 간의 무역 협정 체결
통합적 협상 전략
통합적 협상은 서로 다른 이해관계를 가진 두 혹은 그 이상의 당사자들이 서로에게 만족스러운 합의를 도출하기 위해 노력하는 협상 형태다. 분배적 협상과 달리, 통합적 협상에서는 한쪽의 이익이 다른 쪽의 희생으로 이어지는 것이 아니라, 양측 모두에게 이익이 되는 상생의 합의를 찾는 데 초점을 맞춘다.
1. 상호이해 구축
통합적 협상은 상호이해 구축이 무엇보다 중요하다. 서로 만족할 수 있는 결과를 추구하기 때문에 당연한 이야기다.
- 적극적인 경청 : 상대방의 말을 주의 깊게 경청하고, 상대방의 관점을 이해하려 노력한다.
- 공감표현 : 상대방의 감정을 이해하고 공감한다는 것을 표현한다.
- 질문하기 : 상대방의 입장을 명확히 이해하기 위해 질문을 한다.
2. 공통점 발견
통합적 협상 전략에서는 시너지를 생각해야 한다. 시너지 창출을 위해서는 창의적 사고가 꼭 필요하다.
- 상호이익 : 서로에게 공통적인 이익이 무엇인지 파악한다.
- 장기적인 관점 : 단기적인 이익보다는 장기적인 관점에서 생각하고, 장기적인 관계를 구축하는 데 기여할 수 있는 합의를 추구한다.
- 창의적인 사고 : 기존의 틀에 갇히지 않고, 창의적인 사고를 통해 새로운 해결 방안을 모색한다.
3. 옵션생성
협상 테이블에 많은 옵션을 올려놓는 것이 좋은 경우가 많다. 많은 옵션을 패키지로 묶어 협상을 진행하는 것도 훌륭한 전략이 될 수 있다.
- 브레인스토밍 : 서로 자유롭게 아이디어를 내놓는다.
- 평가 및 선별 : 제시된 아이디어를 평가하고, 가장 실행 가능하고 효과적인 아이디어를 선별한다.
- 패키지 제안 : 여러 아이디어를 하나의 패키지로 묶어 제안한다.
4. 상호양보
통합적 협상에서는 양보도 좋은 전략이 될 수 있다. 장기적인 관점을 갖는다면 더욱 그렇다.
- 원-윈 상황 : 양측 모두에게 이익이 되는 윈-윈 상황을 만들기 위해 노력한다.
- 적절한 양보 : 완벽한 승리를 추구하기보다는, 상호 만족스러운 합의를 도출하는 데 초점을 맞춘다.
- 장기적인 관점 : 단기적인 양보는 장기적인 이익으로 이어질 수 있다는 것을 고려한다.
지금까지 집단에서 갈등이 발생하는 이유, 경영 측면에서의 협상의 면모, 협상의 주요 두 유형에 대해서 살펴봤다. 현실에서 보면, 협상만큼 어려운 것이 없다. 우리는 협상에 나서야 할 때마다 극심한 스트레스를 받는다. 그게 보통이다. 좋은 협상자가 되기 위해서 상황을 그저 회피하기보다는 기초적인 이론이라도 숙지하고 스스로 전략을 생각해 보고, 더 나아가 여러 가지 상황들을 시뮬레이션해 보는 것도 좋을 것이다. 가장 손쉬운 협상은 모두 양보하거나 자기 입장만 고수하는 것이다. 그러니까 협상에 있어 가장 쉬운 길이 바로 실패하는 길이다. 이 점만은 반드시 기억했으면 좋겠다.
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