커뮤니케이션의 첫걸음 : 듣는 것도 기술이다

비즈니스에서 커뮤니케이션의 중요성은 굳이 강조할 필요도 없다. 비즈니스에서 커뮤니케이션은 처음이자 마지막이라고 할 수 있을 정도다. 그런데, 커뮤니케이션의 출발은 듣기다. 듣기를 제대로 수행하려면 일정 기술이 필요하다. 좋은 커뮤니터가 되기 위해 듣기 기술을 적극적으로 받아들였으면 좋겠다.

 

 

비즈니스에서 효과적인 커뮤니케이션은 조직 내부 및 외부에서 원활한 협업과 일을 진척시키는 데 있어 필수요소다. 사실 생각해 보면 필수요소 정도가 아니라 비즈니스 자체가 커뮤니케이션의 과정이라고 말할 수 있을 정도다. 잠깐 커뮤니케이션의 기능에 대해 살펴보자.

 

커뮤니케이션의 기능

정보 전달과 이해 

효과적인 커뮤니케이션은 정보를 정확하게 전달하고 받는 것을 보장한다. 직원들이 명확하게 업무를 이해하고 목표를 인지할 수 있다면 사업목표 달성과 업무효율성 향상을 기대할 수 있다.

 

조직 간 협력강화

회사 내에서 다른 부서나 팀 간에도 원활한 커뮤니케이션이 필요하다. 서로 소통하고 정보를 공유하면 프로젝트나 과제를 더 효과적으로 처리하고 협업을 강화할 수 있을 것이다.

 

고객과의 관계강화

비즈니스는 기본적으로 고객과의 관계가 가장 중요하다. 고객과의 원활한 커뮤니케이션을 통해 고객의 니즈를 이해하고, 더 나은 서비스를 제공할 수 있다. 또한, 문제 발생 시 빠른 대응으로 신뢰를 구축할 수 있다.

 

효과적인 의사결정

정확하고 시기적절한 정보를 공유하는 것은 중요한 의사결정을 내리는 데 긴요하다. 중요한 정보들이 숨겨져 있거나 제때에 전달되지 않으면, 잠재적인 기회를 놓칠 수 있다.

 

리더십 강화

우수한 리더는 강력한 커뮤니케이터라 할 수 있다. 리더는 비전을 효과적으로 제시하고 조직원들을 동기화하기 위해 명확하게 의견을 전달해야 한다.

 

문제해결능력 향상

개인과 조직 간의 갈등이나 문제가 발생할 때도, 솔직하고 개방적인 커뮤니케이션은 문제를 해결하는 데 큰 도움을 준다. 갈등을 방지하거나 빠르게 조정하여 조직의 비용과 시간을 절약할 수 있다.

 

시장 변화 대응 

빠르게 변화하는 시장에서, 커뮤니케이션은 기업의 민첩한 대응을 좌우하는 핵심요소다. 소비자와의 소통은 물론 조직 내 소통을 통해 새로운 아이디어를 빠르게 채택하고 시장동향을 파악할 수 있다. 

 

위에서 커뮤니케이션의 기능에 대해 살펴봤는 데, 자칫 잘못하면 커뮤니케이션이라는 것이 뭔가 특별한 것으로 취급되는 것이 아닌가 하는 우려가 든다. 극단적이긴 하지만 커뮤니케이션은 결국 일 자체라고 할 수 있다. 그리고 일은 본질적으로 말하기, 듣기, 쓰기, 읽기로 환원된다고 생각한다. 이 모든 과정을 커뮤니케이션이라고 볼 수 있는 것이다.

 

 

실행력을 높이기 위한 새로운 접근, 일의 기본과 본질을 이해하자

 

 

이 중에서 오늘은 듣기에 대해 살펴보려고 한다. 듣기는 일상적인 커뮤니케이션의 시작이다. 듣기는 단순히 정확한 이해만을 의미하지 않는다. 듣기는 상대방에 대한 존중, 피드백 제공, 협력 강화, 비판적 사고와 창의성 강화도 포함되는 행위다. 듣기는 적극적인 행위다. 듣기는 Hearing과 Listening으로 구분할 수 있는데, 전자는 수동적 듣기이고, 후자는 의식을 집중해 정보를 모은 뒤 이를 분석해 뇌로 보내는 능동적 듣기이다. 지금 다루려고 하는 것은 Listening이다.

 

듣기의 방법론에 대해 알아보자.

 

듣기 방법론 : 듣기의 기술 4단계

듣기가 효과적인 커뮤니케이션의 첫걸음이라는 것을 아는 것은 매우 중요하다. 여기서 각기 다른 듣기 유형을 이해하는 것이 더 좋은 경청자가 되는 길이다. 일반적인 듣기 방법론을 보자. 순서대로 보자.

 

① 메시지 의도의 4가지 유형 이해하기 : 메시지에는 네 가지 유형이 있다. 사실, 관계, 호소, 자기 노출이 그 네 가지다.

 

②  화자의 의도 파악하기 : 듣기에 임할 때, 그의 의도에 주의를 기울여야 한다.

 

③ 화자의 의도를 확인한다 : "제가 이해한 게 맞는지 확인해 주세요" , " 제가 이해하기 에는" 등으로 의도를 확인해 본다.

 

④ 화자의 제시지에 공감하기 : 화자의 메시지를 인정하고 공감을 표현해 준다.

 

위에서 메시지의 4가지 유형을 언급했다. 하나하나 살펴보자.

 

듣기가 커뮤니케이션의 출발이다

 

메시지의 4가지 유형

① 사실적 측면 : 화자의 의도가 데이터 또는 사실을 전달하고자 하는 것이다. 이때, 청자는 전달하고자 하는 데이터 또는 사실을 그대로 받아들이면 된다. 

 

② 관계적 측면 : 화자는 청자에 대한 생각, 즉 기대, 존경심, 친밀감, 무관심, 경멸 등을 전달하고자 하는 것이다. 청자는 상대방의 생각을 파악할 수 있어야 한다.

 

③ 호소적 측면 : 화자는 청자에 대한 요구, 조언, 지도, 목적 등을 전달하고자 하는 것이다. 청자는 메시지에 담긴 요구, 조언, 지도, 목적 등을 파악할 수 있어야 한다.

 

④ 감정적 측면 : 화자는 자신의 감정을 메시지에 담아 전달하고자 한다. 청자는 화자가 의식적이던 무의식적이던 전달하려는 감정을 이해할 수 있어야 한다.

 

위의 네 가지 메시지 유형을 참고하여 말하는 사람의 의도를 파악하는 것이 듣기에서 매우 중요하다. 그야말로 제대로 된 커뮤니케이션의 출발점이라고 할 수 있다. 이 네 가지를 유념하면서 듣기 방법론을 적용하면 더 좋은 커뮤니케이터가 될 수 있을 것이다.

 

듣기와 관련하여 이마고 대화법(The Imago Dialogue)에 대해 소개해 보려고 한다. 이 방법도 위에서 이미 소개한 방법론과 매우 유사하다. 이마고 대화법에서 말하는 3단계 효과적 듣기에 대해 보면 다음과 같다. 이 듣기 방법론은 반복, 인정, 공감으로 이루어져 있다. 3단계를 통해 대화가 참여자 간 형식적 대화에서 상호 간 내재된 문제의 핵심으로까지 내려가 내면적 대화로 발전할 수 있게 된다. 그리고 내면적 대화를 통해 공감과 관계 회복, 문제해결이 가능해진다. 

 

각 단계별로 예시는 다음과 같은 정도가 될 것이다.

 

아미고 대화법 예시

① 반복 

"제가 잘 알아들었는지 확인해 볼께요. ......"

"이러한 취지로 말씀하신 것이 맞죠?"

"말씀하신 것을 요약해 보면 ...........라고 할 수 있네요"

 

② 인정

"제가 듣기에도 맞네요"

"그 상황에서 그럴 수밖에 없지요. ........라는 것은 충분히 이해할 수 있습니다"

"저라도 그랬을 겁니다"

 

③ 공감

"얼마나 마음이 ............."

"저도 그렇게 짐작이 됩니다"

 

이마고 대화법은 여러 가지 심리치료에도 응용되는 기법이다. 이마고라는 개념이 정신분석학에서 나온 만큼 이해와 치료를 위한 기법으로도 사용되고 있는 것이다. 이마고라고 검색해 보면 많은 기본 정보들이 나온다. 추가로 알아봐도 좋을 것이다.

 

앞에서 이미 충분히 강조한 것이지만, 듣기는 커뮤니케이션의 출발이다. 듣기 기법들을 의식적으로 적용해 보도록 하자. 분명 대화의 질이 달라질 것이다. 결국 일이라는 것은 사람관계 중심으로 이루어진다. 먼저 좋은 청자가 되자.