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고객생애가치의 마케팅 전략적 의미, 그리고 제고 방법 마케팅의 가장 중요한 목표 중 하나는 고객을 획득하는 것이다. 그리고 그에 못지않게 중요한 것이 고객을 유지하는 것이다. 이러한 전제하에서 등장하는 개념이 '고객생애가치'다. 고객, 더 나아가 충성고객을 기업의 중요한 자산으로 인식하는 관점이다. 단순하지만 중요한 통찰을 주는 개념인 만큼 확실히 알아 둘 필요가 있다. 고객생애가치의 의미와 관련된 개념들 고객생애가치(Life Time Value : LTV)라는 마케팅 용어가 있는 데, 용어에서 바로 느껴지듯 고객 확보와 유지의 중요성을 강조하는 개념이다. 그런데, 먼저 분명히 할 것은 고객생애가치는 기업, 즉 판매자 입장에서 본 가치라는 것이다. 그러니까 고객이 판매자에게 평생을 통해 제공하는 이익을 말하는 것이다. 간단히 계산해 보면 다음과 같다. 고객.. 2023. 12. 22.
고객지각가치(Customer Perceived Value : CPV) 이해하기 고객지각가치(Customer Perceived Value, CPV)는 고객이 기업의 제품이나 서비스로부터 얻는 혜택과 비용의 차이를 의미한다. 즉, 고객이 제품이나 서비스를 구매함으로써 얻는 만족감, 효용성, 편리성 등과 같은 이점과 구매가격, 시간, 노력 등과 같은 비용을 비교하여 평가한 가치이다. 고객지각가치(CPV) 이해하기 기업은 고객지각가치를 높이기 위해 제품이나 서비스의 품질, 기능, 가격, 서비스 수준 등을 개선함으로써 고객이 얻는 이점을 증가시키거나 비용을 감소시킬 수 있다. 고객 지각 가치는 고객 만족도, 재구매 의도, 충성도 등에 영향을 미치는 중요한 요인이다. 고객지각가치의 세 가지 차원 고객지각가치는 크게 효용적 가치(Utilitarian Value), 쾌락적 가치(Hedonic V.. 2023. 12. 21.
마케팅에서 편익(Benefit) 개념의 중요성 : 마케팅 사고의 기본 소비자가 제품을 구매하는 목적을 생각해 보면, 그 유형의 제품 자체를 원하는 것이 아님은 분명하다. 좀 미묘한 말이지만, 구매한 제품에서 편익을 얻지 못한다면, 그 제품은 쓸모가 없는 것이다. 앞으로 살펴볼 내용들을 보면 그 의미를 확실히 이해할 수 있을 것이다. 편익에 대해 살펴보자. 편익(Benefit)의 마케팅적 의미 고객은 상품이나 서비스를 구매하면서 무엇을 기대할까? 이에 대해 시어도어 레빗(Theodore Levit)은 유명한 말을 남겼다. "드릴을 산 소비자는 드릴을 산 것이 아니라 드릴로 뚫은 구멍을 산 것이다" 그러니까 고객은 단순히 드릴을 사는 것이 아니라 구멍을 뚫을 수 있는 효과를 원한다는 것이다. 이처럼 상품과 서비스에 궁극적으로 요구되는 가치, 효과, 효용을 바로 편익(Benef.. 2023. 12. 20.
마케팅(Marketing)과 셀링(Selling)의 차이 : 마케팅 이해의 첫걸음 마케팅을 피상적으로 파악하는 사람들은 마케팅과 판매를 잘 구분하지 않고 이야기하는 경우가 많다. 특히, 판매를 영업이라는 말로 바꿔놓으면 혼동은 더 가중된다. 마케팅에 조금이라도 관심이 있다면 판매와의 개념 구분은 너무나 쉬운 것이겠지만, 그래도 다시 정리하고 넘어갔으면 한다. 그럴만한 가치가 있다. 마케팅에 대한 일반적 개념 마케팅은 고객의 욕구를 파악하고, 그 욕구를 충족시킬 수 있는 제품이나 서비스를 개발하여 고객에게 알리는 활동이다. 마케팅을 통해 고객의 관심을 끌고, 인지도를 높이면 판매가 용이해져 마케팅의 목표인 소위 '팔리는 상태'가 되는 것이다. 판매는 고객과의 직접적인 소통을 통해 제품이나 서비스를 판매하는 활동이다. 판매를 통해 고객의 반응을 파악하고, 그 정보를 마케팅에 활용하면 마케.. 2023. 12. 19.
마케팅의 출발점 : 잠재고객 관심 끌기 마케팅은 기업의 존폐를 좌우하는 중요한 활동이다. 공급 포화 시장에서 마케팅 현장은 전쟁터를 방불케 한다. 소비자의 관심을 끌기 위해 온갖 수단을 동원한다. 어쨌든 관심을 끌어야 그다음 단계가 진행된다. 예전의 '약장수'를 생각해 보면 관심 끌기가 얼마나 중요한지 금세 이해가 될 것이다. 마케팅의 출발점인 소비자 관심과 중요 수단인 비범함에 대해 생각해 보자. 마케팅에서 관심 끌기가 중요한 이유 기업의 제품은 가치를 제공하는 것만으로 충분하지 않다. 아무리 가치가 높다고 하더라도 사람들이 모르거나 관심이 없다면 무용지물이다. 따라서 마케팅이 없이는 기업이 생존할 수 없는 것이다. 사업이 성공하려면 잠재 고객의 관심을 유도하는 방법을 잘 알아야 한다. 고객의 관심을 끌지 못한다면 어떻게 판매를 할 수 있겠.. 2023. 12. 18.
능력과 역량을 구분해야 하는 이유 : Capability vs Competency '능력 있는 사람', '능력사회' 같이 '능력'이라는 말은 광범위하게 쓰인다. 반면에 '역량'이라는 말은 주로 조직 내에서 쓰이는 것 같다. 좀 더 전문적인 용어로 사용된다. 그런데, 두 용어의 차이를 직관적으로 구분하기는 쉽지 않다. 오늘은 두 개념은 완전히 다른 것이며, 구분하여 사용하는 것이 왜 중요한 것인지 알아보려고 한다. 살펴보자. 능력과 역량의 차이 능력(Capability)과 역량(Competency)은 모두 개인의 성과를 좌우하는 중요한 요소이지만, 그 의미에는 차이가 있다. 능력은 어떤 일을 할 수 있는 힘을 말한다. 즉, 어떤 기술이나 지식을 가지고 있는지를 의미한다. 예를 들어, 외국어를 할 수 있는 능력, 컴퓨터를 사용할 수 있는 능력, 수학을 잘하는 능력 등이 있다. 역량은 어떤.. 2023. 12. 17.
트레이드오프(Trade-off) : 의사결정 시 고려해야 할 중요 요소 기업에도 개인의 삶에서도 의사결정을 해야 하는 순간은 빈번히 찾아온다. 의사결정의 순간 우리는 한정된 자원으로 인해 명확한 의사결정을 하기가 힘든 경우가 많다. 트레이드오프 때문이다. 하나를 선택하면 하나를 포기해야 하는 순간이 찾아오는 것이다. 트레이드오프는 의사결정에 있어 매우 중요한 요소다. 한번 알아보자. 트레이드오프란 무엇인가? 트레이드오프(trade-off)는 두 가지 이상의 목표를 동시에 달성하기 어렵고, 하나의 목표를 달성하기 위해서는 다른 목표를 어느 정도 희생해야 하는 상황을 말한다. 즉, 하나가 증가하면 다른 하나는 무조건 감소한다는 것을 의미한다. 트레이드오프는 궁극적으로 세상에 자원이 한정되어 있기 때문에 발생하는 것이다. 시간, 에너지, 금전적 자원 등 우리는 대부분이 한정된 세.. 2023. 12. 16.
카니발리제이션(Cannibalization)의 개념과 최소화 방안 기업은 지속적으로 신제품을 선보여야 한다. 그런데, 신제품 출시를 준비할 때 고려해야 할 여러 사항 중 하나가 카니발리제이션이다. 신제품이 자사 기존 제품 수요를 잠식하는 것을 말한다. 카니발리제이션은 보편적으로 일어나는 현상이다. 따라서 숙고가 필요한 문제일 것이다. 본격적으로 살펴보자. 카니발리제이션이란? 카니발라이제이션(cannibalization)은 식인풍습을 뜻하는 "Cannibal"이라는 단어에서 유래한 마케팅 용어다. 식인종이 자신의 종족을 잡아먹듯이, 한 기업에서 새롭게 출시한 제품이나 기술이 기존에 그 기업에서 판매하고 있던 다른 제품이나 기술의 영역까지 침범하여 해당 매출에 부정적인 영향을 끼치게 되는 것을 뜻한다. 예를 들어, 삼성전자가 기존에 출시한 스마트폰의 후속 모델을 출시하면서.. 2023. 12. 15.

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